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Actualité des entreprises

Smart Work : Getronics conçoit aujourd’hui les espaces de travail de demain

Publication: 1er juillet

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À l’ère de la mondialisation, de la numérisation, de la flexibilité croissante et de l’évolution des habitudes des consommateurs, l’espace de travail que nous avons connu appartiendra bientôt au passé...
 

Comment les nouvelles technologies impactent-elles l’espace de travail moderne et qu’en attendent aujourd’hui les entreprises ?

Tout comme elle a bouleversé notre quotidien, la technologie réinvente désormais l’espace de travail et bouleverse les attentes des sociétés vis-à-vis de celui-ci : elles le veulent numérique, flexible et hyperconnecté, offrant un accès aisé pour leurs collaborateurs à tous types d’outils et d’applications leur permettant ainsi de viser le parfait équilibre entre travail et vie privée.

Aux yeux de Getronics, l’espace de travail du futur ne sera plus un lieu physique ni une station de travail, mais plutôt l’endroit où une personne travaille à un moment donné. Cette philosophie du « mobile avant tout » est au cœur de ce que nous appelons le « Smart Work » : avoir la possibilité de travailler à n’importe quel endroit, à tout moment et sur l’appareil de son choix, tout en ayant accès à toutes les données, applications et outils nécessaires. Tout cela doit être intégré dans la conception de l’espace de travail numérique moderne : un « endroit » personnel où les collaborateurs peuvent travailler sur leurs appareils personnels en utilisant les logiciels et les outils qu’ils connaissent, afin de garantir leur satisfaction et leur permettre d’être productifs dans les meilleures circonstances. L’objectif de cette approche centrée sur l’utilisateur ? Augmenter la flexibilité et l’autonomie des collaborateurs, tout en facilitant la collaboration.

Cela correspond non seulement à la principale conviction de Getronics : une expérience utilisateur exceptionnelle, mais il s’agit également de ce que demandent de plus en plus les utilisateurs finaux eux-mêmes. En effet, en tant que clients retail, ils souhaitent l’expérience conviviale à laquelle ils sont habitués dans leur rôle de consommateurs de technologies au quotidien. Il s’agit d’un changement majeur. Alors qu’auparavant, les collaborateurs devaient s’adapter aux nouvelles technologies mises en œuvre par l’entreprise, il revient aujourd’hui aux sociétés de s’ajuster aux souhaits de leurs collaborateurs. En tant que tel, le nouvel espace de travail numérique redéfinit intégralement les technologies, l’architecture et les processus de l’entreprise, en mode bottom-up.

Mais cela va bien au-delà des appareils et logiciels : afin d’offrir aux utilisateurs une expérience intelligente complète, le support se doit également d’être intelligent. Getronics offre à ses clients des services qui suivent tout le cycle de vie des produits : du choix de l’appareil à son enlèvement et traitement en fin de cycle en passant par son intégration dans l’environnement et sa personnalisation aux souhaits et besoins des collaborateurs. L’ambition ultime consiste à parvenir à un espace de travail centré sur l’utilisateur, sécurisé et toujours accessible, équipé de technologies innovantes basées sur l’IA, soutenues par le service desk mondial de Getronics et l’ingénierie de terrain, en vue d’accroître la productivité et la satisfaction des collaborateurs.

Afin d’offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs finaux, le support sur le terrain et les tickets de service sont proactivement réduits en amont. Getronics y parvient en utilisant différents outils, tels que :

- Intelligence proactive : solutions préventives intégrées dans l’offre standard qui aident à « régler les problèmes avant qu’ils ne surviennent » en appliquant des résolutions automatisées sur les dispositifs finaux, ce qui évite de devoir contacter le service desk pour un support. Dans l’idéal, il s’agit de régler les problèmes (potentiels) « dans l’ombre » sans que les utilisateurs s’en rendent compte.

- Autoguérison automatisée : l’utilisation d’outils pour contrôler les performances de l’appareil et établir des diagnostics en temps réel fournit au personnel de support des informations utiles, qui lui permettent de proposer des résolutions automatisées précises en cas de problèmes. Cela implique que l’appareil s’autorépare par le biais de recommandations pop-up automatisées ou de boutons à clic unique présentés à l’utilisateur, parfois même avant qu’il ne constate un problème.

- Demandes de service automatisées : lorsque les utilisateurs finaux ont des demandes spécifiques (p. ex. installer un nouveau logiciel sur leur appareil), ils peuvent remplir une demande en ligne, qui sera immédiatement traitée via un flux de travail automatisé en back-end. Le management peut ensuite installer presque immédiatement le logiciel sur l’appareil. Getronics développe également des mots de passe biométriques : lorsqu’un mot de passe a expiré ou qu’un compte s’est bloqué, les utilisateurs pourront appeler un numéro spécifique, lire une phrase à voix haute, et ainsi débloquer leur compte ou réinitialiser leur mot de passe, via la reconnaissance vocale. Malgré les technologies préventives, certains incidents nécessiteront encore l’intervention personnelle du service desk. Dans de tels cas, l’objectif consiste à résoudre les problèmes plus rapidement, réduire la durée d’appel et améliorer l’expérience de l’utilisateur. Cela est possible grâce au suivi continu des performances et à l’utilisation d’Intelligent Analytics, qui permettent aux collaborateurs de support de revenir rétrospectivement sur ce qui ressemble à un historique de l’appareil jusqu’à trouver le moment où les performances ont commencé à décliner. Cela permet d’identifier l’événement déclencheur du problème et de proposer une résolution en un clic. Si l’intervention à distance ne résout pas le problème, il reste possible de procéder à une intervention sur place ou de proposer aux utilisateurs finaux de se rendre dans un Solution Café ou Solution Kiosk : il s’agit d’un centre sans rendez-vous configuré en zones flexibles (zone de réparation, zone de self-service, zone de support, zone de conciergerie, zone d’apprentissage et de collaboration...), qui offre différentes solutions de support allant de la réparation de votre appareil pendant que vous attendez à des casiers où vous pouvez laisser votre appareil en toute sécurité puis venir le rechercher lorsqu’il est réparé, le tout fonctionnant simplement avec un système de badge.

Une autre possibilité liée aux analyses intelligentes est la Configuration Management Database (CMDB) : une base de données qui répertorie tous les actifs déployés dans l’environnement d’un client et les interdépendances entre ceux-ci. Sur le terrain, il est réellement compliqué d’en obtenir une vue précise. Getronics a donc développé une solution propriétaire fournissant aux clients un profil couvrant presque 100 % de tous les actifs qu’ils ont déployés, également très utile pour les collaborateurs du service desk lorsqu’ils doivent diagnostiquer des appareils. Cette capacité à développer ce que nous appelons un « golden asset record » constitue une avancée cruciale pour faire évoluer la manière dont nous soutenons les utilisateurs finaux. Comme ils ne comprennent généralement pas la technologie sous-jacente, nous devons nous adresser à eux dans leur « propre langue » lorsque nous appliquons nos solutions.

Dernier élément, mais non le moindre : dans le cadre de ses efforts visant à mettre en place cette expérience de support exceptionnelle, Getronics rassemble non seulement des données, mais développe également une intelligence sous-jacente pour tenter de catégoriser les événements impactant les appareils et prioriser les actions à prendre, en fonction de plusieurs seuils et niveaux critiques. Les collaborateurs de support verront ainsi quels tickets doivent être traités en priorité. Par exemple, un problème impactant un utilisateur final VIP ou tout un groupe d’utilisateurs finaux est plus critique qu’un autre touchant un utilisateur final ordinaire. Ce système aidera à concentrer les efforts, à résoudre les bons problèmes au bon moment et à impacter davantage d’utilisateurs positivement.

Pour l’avenir, Getronics poursuit sur la voie de l’innovation, en développant de nouvelles solutions et manières d’encore améliorer l’expérience utilisateur. Il existe actuellement une preuve de concept pour un agent conversationnel basé sur l’IA, sur la base de laquelle un projet pilote sera lancé à la fin de l’année. L’entreprise travaille également sur une solution de réalité augmentée devant permettre à un ingénieur expérimenté de guider virtuellement des personnes non techniques ou des utilisateurs finaux, ce qui éviterait aux techniciens de devoir se rendre sur site. De plus, le potentiel de l’Internet des objets est exploré pour les technologies de construction intelligente : de la gestion de bureaux à la navigation entre les infrastructures en passant par le contrôle automatique de l’éclairage, du chauffage et de la qualité de l’air, la réservation semi-automatique pour les réunions et l’enregistrement de votre configuration et de vos paramètres dans la pièce, etc. Nous n’en sommes encore qu’aux prémices...

http://www.getronics.com/

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