En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour vous proposer des contenus et services adaptés à vos centres d'intérêts. En savoir plus et gérer ces paramètres. OK X
 
 

 

 

Actualité des entreprises

La Région Bretagne choisit le chatbot Botfuel pour son support informatique

Publication: 4 avril

Partagez sur
 
Pour désengorger le support informatique et améliorer l’expérience utilisateur des agents, la DSI de la Région Bretagne a fait le choix d’un chatbot...
 

Botfuel a été retenu pour sa plateforme permettant d’industrialiser le développement des chatbots et pour la capacité de son assistant conversationnel à comprendre la langue française.

Collectivité territoriale au service de plus de 3 millions d’habitants, la Région Bretagne intervient sur un large domaine de compétences : formation, transports, développement économique, aménagement du territoire, culture, sport, environnement.... Elle compte plus de 4000 agents qui interviennent sur le territoire, et qui ont besoin pour exercer leurs missions d’un système d’informations performant, au service des citoyens.

Le contexte

Au sein de la DSI, le support informatique est organisé autour d’un plateau téléphonique dédié. Les agents du support peuvent également être contactés en ligne, via un portail qui centralise la documentation de toutes les applications, les matériels et les services informatiques proposés aux différentes directions métiers. En déployant ce centre de support sur l’Intranet, la DSI espérait réduire le nombre d’appels au support informatique (20 000 appels par an) en permettant aux utilisateurs d’auto-diagnostiquer leurs problèmes informatiques et de s’auto-dépanner. Mais la navigation dans la classification des applications et des matériels pour trouver le document pouvant répondre à leurs besoins s’est avérée un frein pour beaucou p d ’uti lisa teurs. Résultat : le centre de support reste sous-utilisé par rapport au canal téléphonique classique. Face à cette situation, la DSI a fait le choix de revoir le service et de mettre l’accent sur l’expérience utilisateur.

« Non seulement la DSI s’inscrit dans une démarche de rationalisation des coûts mais aussi de qualité du service rendu. C’est donc pour répondre à l’objectif de réduction du nombre d’appels au support informatique et d’amélioration de l’expérience utilisateur qu’est née l’idée de déployer ce chatbot », raconte Benjamin Buffereau, responsable du pôle développement au sein de la DSI.

Le projet

Après avoir étudié différentes solutions de chatbots du marché, le choix s’est porté sur Botfuel. Guillaume Thelohan, analyste développeur logiciel au sein de la Région et co-porteur du projet explique : « la brique de compréhension de la langue française et la plateforme permettant d’industrialiser le développement des chatbots nous ont tout de suite convaincus. En tant que développeurs nous voulions être certains que nous pourrions déployer d’autres chatbots, et Botfuel propose un framework de développement open source. »

Début 2018, l’équipe de développeurs travaille alors sur un PoC (Proof of Concept). Les questions susceptibles d’être posées au chatbot, ainsi que les réponses à apporter sont extraites des données disponibles sur le centre de support. Le prototype ainsi développé est ensuite testé auprès de quelques agents volontaires. « Après la surprise de pouvoir dialoguer par écrit avec un chatbot pour exprimer leurs problèmes, les agents ont tout de suite apprécié ces échanges. En revanche, ils ont regretté de voir que le résultat se résume à une recherche interactive dans le centre de support ; ils espéraient des réponses plus riches qu’un simple pointage vers un document », confie Benjamin Buffereau.

L’équipe projet enrichit alors le chatbot de nouvelles intentions et de nouvelles données. Mis en production à l’automne 2018, le chatbot est aujourd’hui capable de reconnaître les questions de type « j’ai un problème sur tel logiciel », « j’ai un problème de messagerie », « j’ai perdu mon mot de passe » et d’orienter les utilisateurs vers les pages et les liens adéquats. Il vérifie ensuite que cela répond à leurs difficultés et, en cas de réponse négative, les dirige vers la page leur permettant de créer u n ticket d’intervention.

Le résultat

Après six mois de déploiement, les retours des utilisateurs sont très positifs. L’expérience utilisateur est plus ludique, et véhicule une image de modernité. « Les utilisateurs apprécient non seulement la convivialité de l’outil mais aussi le gain de temps généré par le chatbot. Plus besoin de naviguer dans les rubriques pour trouver la documentation qui répondra à la problématique. Le chatbot renvoie directement sur la page demandée », souligne Guillaume Thelohan.

L’avenir

« La facilité de déploiement du chabot et l’accueil favorable de cette première expérience, nous encourage à développer une V2 en progressant par itération pour répondre aux attentes des utilisateurs. Par ailleurs nous envisageons aussi de déployer des chatbots sur d’autres services (RH, logistique, etc) », conclut Benjamin Buffereau.

http://www.botfuel.io/

Suivez Industrie Mag sur le Web

 

Newsletter

Inscrivez-vous a la newsletter d'Industrie Mag pour recevoir, régulièrement, des nouvelles du site par courrier électronique.

Email: