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Le centre de contact clients de Rhenus Logistics en Alsace a récemment obtenu la certification ISO 18295:2017 pour sa relation client avec les laboratoires pharmaceutiques dans le cadre de prestations logistiques et de transport. C’est une première en France dans le domaine de la logistique pharmaceutique.

Lancée fin 2017, la démarche qualité du centre de contact clients de Rhenus Logistics Alsace pour la division pharma a abouti avec succès à la certification ISO 18295 à la fin de l’été 2018. Après un audit des pratiques habituelles, le service Customers and Transport Solutions Department a mis en place un grand nombre de nouveaux processus internes visant à mieux structurer la gestion de l’information et le traitement des réclamations avec les services clients des laboratoires pharmaceutiques qui stockent leurs produits dans les entrepôts de Rhenus à Strasbourg.

Grâce à cette certification reconnue internationalement, Rhenus Logistics améliore la continuité de service à travers des outils standardisés, comme le manuel d’intégration et le plan de formation initiale pour tout nouveau collaborateur, et des textes types pour la communication par e-mail avec les clients. De nombreux tableaux de bord permettent de monitorer l’activité du service et de mesurer la satisfaction client à travers des KPI suivis et analysés chaque mois. Rhenus Logistics Alsace est la première entreprise française à obtenir la certification ISO 18295 dans le domaine de la logistique pharmaceutique.

« Cette démarche nous permet d’améliorer la gestion de notre relation client dans le secteur de la logistique pharmaceutique où les Bonnes Pratiques de Distribution imposent déjà un cadre qualitatif très normé. Nous gagnons ainsi en fiabilité et en efficacité, au bénéfice de nos clients de l’industrie pharmaceutique. Notre expertise se voit ainsi renforcée et nous rend plus performant dans un contexte concurrentiel où la satisfaction de nos clients est prioritaire. Au cours du dernier trimestre, nous avons déjà pu constater une amélioration significative de la satisfaction client sur les critères mesurés dans le cadre de la norme », explique Sophie Conte, Directeur Business de Rhenus Logistics France.

http://www.rhenus.com/