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L’étude montre que les clients exigent aujourd’hui une disponibilité maximum des produits et équipements. Bien que les industriels soient conscients de ce nouvel enjeu, nombreux sont ceux dont les infrastructures ne permettent pas d’y répondre.

SyncronTM, spécialiste des solutions cloud dédiées à la gestion du service après-vente et des pièces de rechange, et Worldwide Business Research (WBR), l’entreprise à l’initiative de la série d’évènements Field Service, publient aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude mettant en lumière les attentes croissantes des clients sur l’optimisation de la disponibilité des équipements, et la capacité actuelle des industriels à y répondre.

Les tendances macro-économiques, démographiques et technologiques alimentent chez les clients des attentes étroitement liées à la notion de service à la demande, où les équipements doivent être fonctionnels immédiatement, où les réparations sont anticipées ou effectuées de manière proactive, et où le service est instantané. Cette nouvelle mentalité favorise l’émergence et le développement du modèle de servicisation transition pour les organisations industrielles entre la vente unitaire d’un produit et la vente associée à un produit d’un service à valeur ajoutée.

Ce basculement vers une économie centrée sur la servicisation va mettre à rude épreuve les organisations de service après-vente souvent sous-optimisées de nombreux fabricants industriels. Pendant des décennies, les fabricants se sont concentrés sur l’exécution des réparations, c’est-à-dire sur le dépannage d’un équipement un fois que celui-ci est hors-service. Mais les clients exigent désormais que les équipements fonctionnent sans interruptions. Cela pousse les industriels à basculer de l’exécution des réparations vers la prévention dynamique des réparations autrement dit une maximisation de la disponibilité des équipements.

L’étude menée par WBR est publiée dans un nouveau rapport de recherche intitulé « La maximisation de la disponibilité des produits : la norme industrielle émergente ». WBR et Syncron avaient pour objectif d’analyser en profondeur la capacité des industriels à répondre à la demande croissante de leurs clients pour une disponibilité optimale des produits. 200 équipementiers répartis à parts égales entre les marchés européens et américains, ainsi que 100 utilisateurs finaux, ont été interrogés dans le cadre de l’étude.

« L’optimisation de la disponibilité des produits est une étape clé dans la transition d’un industriel vers la servicisation », affirme Gary Brooks, CMO de Syncron. « Cette étude illustre la volonté des fabricants de combler l’écart entre les attentes croissantes de leurs clients et ce que l’organisation de leur service après-vente est en capacité de fournir aujourd’hui. De plus en plus de fabricants industriels de premier plan remettent complètement à plat leurs opérations de service après-vente et se réorganisent pour passer d’un modèle de service break-fix, centré sur l’exécution des réparations, à un nouveau modèle centré sur la prévention dynamique de ces réparations et la maximisation de la disponibilité des produits. »

Les industriels sont très conscients des nouvelles exigences de leurs clients concernant la disponibilité des équipements, et 82% d’entre eux sont convaincus que leurs futurs clients prendront cet élément en considération dans leurs décisions d’achat. Les utilisateurs finaux et les équipementiers vont dans le même sens : 58% des industriels pensent que les clients seront prêts à payer davantage pour un contrat de service garantissant la disponibilité des produits, tandis que 57% des utilisateurs finaux déclarent qu’une garantie de la disponibilité justifierait un coût additionnel.

L’étude met en lumière d’autres enseignements clés

1. L’optimisation de la disponibilité des produits est le futur, et il se joue dès aujourd’hui. Près de 100% des utilisateurs finaux ont indiqué qu’ils souhaitent voir plus d’équipementiers proposer des contrats de service basés sur des taux de disponibilité des produits, alors que seulement 33% des équipementiers proposent actuellement ce type de contrat.

Les équipementiers doivent détenir les données nécessaires pour mettre en œuvre cette nouvelle approche commerciale. Si 70% des répondants indiquent qu’ils collectent aujourd’hui les données des équipements de terrain dotés de capteurs, seul 25% d’entre eux les utilisent dans le cadre d’un modèle de service basé sur la disponibilité des équipements.

2. La demande sans précédent des clients dicte le changement. Plus de 80% des utilisateurs finaux indiquent que la prévention des défaillances des pièces détachées leur semble hautement importante. 67% d’entre eux affirment que la capacité des équipementiers à utiliser leurs historiques de données pour améliorer les nouvelles versions des produits et équipements est également essentielle.

3. Les fabricants industriels doivent réorganiser leurs infrastructures et leurs ressources pour garantir la disponibilité des équipements. La seule manière d’optimiser la disponibilité des produits est d’investir dans les technologies et les infrastructures adaptées qui permettront de mettre en œuvre le nouveau modèle. Plus de la moitié des équipementiers envisagent d’investir massivement dans l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning, tandis que 90% prévoient d’investir dans l’analyse prédictive au cours des 12 prochains mois.

« Cette étude met en lumière certains des principaux défis auxquels les industriels sont confrontés partout dans le monde », commente Sara Mueller, Field Service Portfolio Director chez WBR. « Les constructeurs sont conscients de la nécessité de faire évoluer leur service après-vente pour répondre aux exigences de leurs clients pour une disponibilité optimale des produits. Alors qu’un nombre croissant de leaders industriels prennent les mesures nécessaires pour implémenter les systèmes, les technologies et les ressources adaptés pour répondre à l’évolution des attentes de leurs clients, beaucoup n’ont pas intégré cette nécessité de changement et s’accrochent encore au modèle traditionnel de service break-fix. »

http://www.syncron.com/

http://www.wbresearch.com/