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Dossiers

12 facteurs de réussite pour mettre en œuvre un programme d’automatisation

Par Ravi DAMDJEE, Intelligent Automation Manager, Avanade France

Publication: 24 septembre

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Au cours des deux dernières années, nous avons vu des initiatives d’automatisation des processus robotiques (RPA) s’élever chez de nombreux clients....
 

Tout d’abord, la RPA est plus que l’enregistrement d’actions automatisées et exécutées. La RPA fait partie d’une approche d’automatisation intelligente globale, allant de la simple automatisation de tâche à l’aide de scripts à un écosystème complet d’opérations métier, en tirant parti d’une robotisation entièrement intelligente du « Machine Learning ».

Dans cette publication, je vais passer en revue quelques-uns de mes nombreux retours d’expérience et souligner ce que j’ai identifié comme étant des facteurs clés de succès pour mettre en œuvre la RPA dans votre organisation.

Gouvernance : Définir une roadmap et identifier un sponsor

Comme tous les programmes importants et novateurs qui influent sur n’importe quelle organisation, une feuille de route claire doit être définie. L’automatisation des processus et l’Intelligence Artificielle (IA) sont des sujets sensibles, des technologies émergentes dont l’implémentation doit être exécutée avec précision car elles nécessitent des changements sur la façon dont le travail est fait. C’est vrai, l’automatisation aidera à réduire les coûts et apportera des bénéfices. Cependant, pour en tirer le meilleur parti, nos habitudes de travail doivent être réorganisées par le biais d’une gestion appropriée du changement et du contrôle des risques opérationnels pour travailler efficacement dans un environnement automatisé.

« La RPA est nouvelle, l’innovation échoue parce que nous essayons de nous adapter à nos vieilles habitudes. »

« Le travail de jour a commencé en raison de l’agriculture, aujourd’hui, nous pouvons revoir nos modèles opérationnels pour trouver une certaine synergie avec la RPA. »

Jon Theuerkauf, directeur général et chef du groupe performance excellence chez BNY Mellon – Conférence BluePrism World 2017, Londres.

Pour soutenir cette feuille de route, de solides piliers comme la sécurité, la continuité, la disponibilité entre autres doivent être définis. Quand le moment sera venu de faire des choix complexes, ces piliers faciliteront le processus décisionnel. Et comme je l’ai constaté, ces moments sont récurrents, surtout lorsqu’il s’agit de politique de sécurité dans le secteur bancaire. De plus, ces piliers fourniront la garantie aux responsables de processus que leurs craintes sont adressées. C’est la clé lors de l’externalisation d’un processus, que ce soit à un robot ou à une autre société. Pour appuyer ce genre de programme, le parrainage et la participation au niveau des dirigeants sont essentiels. L’introduction de nouvelles technologies et de nouvelles façons de travailler est déjà une tâche difficile. Avec la RPA, des inquiétudes supplémentaires surgissent et doivent être clairement adressées par le management à ses employés avec une feuille de route transparente.

Commercialiser le programme et communiquer

Pour déployer de l’automatisation intelligente dans une organisation, celle-ci doit être informée de l’initiative. Le marketing du programme d’automatisation en interne est le moyen le plus rapide et le plus efficace pour identifier les opportunités d’automatisation potentielle, à un point où les collaborateurs viendront vous demander : « Est-ce que le robot peut faire ça à ma place ? » Et c’est à ce moment que vous pourrez commencer votre backlog d’opportunités.

Mais il est également très important de rassurer vos collaborateurs sur le fait que les robots sont là pour effectuer leurs tâches répétitives ou peu attrayantes afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches ayant une forte valeur ajoutée pour l’entreprise et pour leur CV. En dehors de votre organisation, la communication autour d’un sujet aussi novateur peut également faire naître de nouvelles opportunités en montrant à vos clients et partenaires que vous êtes une entreprise qui capitalise sur l’innovation et l’optimisation de vos forces, offrant un meilleur temps de réponse, permettant le traitement d’une plus grande charge de travail avec des bots fonctionnant la nuit et offrant une qualité de service améliorée grâce à l’automatisation.

Impliquer les personnes clés dès le début

Qu’il s’agisse de gouvernance, de support ou d’accès, impliquer tous les acteurs clés dès le début est crucial. Risque, juridique, RH, conformité, sécurité, informatique, propriétaires d’applications, ils ont tous un rôle à jouer dans le programme. En les ayant à vos côtés, vous saurez ce dont ils ont besoin, ce que vous pouvez faire et ne pouvez pas faire. Mais la chose la plus importante à retenir est que si l’un d’eux est manquant, vous pourriez gaspiller beaucoup de temps et d’argent et ne serez probablement jamais en mesure d’arriver jusqu’à la terre promise : la mise en production.

Projet : Identifier, classer et hiérarchiser les opportunités d’automatisation

C’est ici qu’une feuille Excel devient utile (bien qu’un outil collaboratif soit beaucoup plus efficace, surtout si vous êtes dans une organisation distribuée). Tout d’’abord, vos business analysts devront discuter avec tous vos métiers afin d’identifier des opportunités d’automatisation. Ensuite, en fonction de vos critères d’évaluation (le plus souvent la fréquence, la durée, la main-d’œuvre utilisée par le processus) et de votre feuille de route, la sélection et la priorisation pourront commencer. Votre instinct (ou la personne qui gère le budget) vous dira de prioriser les processus ayant une grande visibilité, qui sont essentiels pour l’entreprise ou qui pourraient générer beaucoup d’économies… surtout ne l’écoutez pas ! Lors de l’introduction de la RPA dans votre organisation, vous rencontrerez beaucoup de problèmes (accès aux applications, infrastructure et bien d’autres). Essayez de vous concentrer sur les résultats à court terme. Afin de réussir, il est important de livrer rapidement. La priorisation des petits processus faciles est la meilleure façon de livrer et de démontrer la valeur dès le début : "Pensez grand, commencez petit, apprenez vite" #Agile.

Organiser des ateliers pour définir et concevoir des processus automatisés

Maintenant, il est temps de creuser, observer, demander, challenger le but de chaque étape du processus afin d’obtenir votre document de définition de processus. Je recommande fortement qu’un développeur RPA participe aux ateliers afin d’identifier les aspects techniques clés qui ne sont pas évidents pour les participants non techniques. Les business analysts doivent être extrêmement accoutumés avec l’entreprise ou du moins avec son secteur d’activité pour comprendre le processus. Leurs connaissances et leur perspective d’un point de vue extérieur peuvent contribuer précieusement à la refonte du processus automatisé final. De plus, certains programmes RPA présentent dans leur feuille de route un objectif de réorganisation des processus opérationnels et des modèles d’exploitation. Il s’agit d’une tâche très complexe avec des bénéfices élevés, mais elle doit être menée avec prudence, accompagnée d’une conduite du changement solide.

Évaluer la faisabilité/l’admissibilité

Après l’étape d’identification, vient l’évaluation de faisabilité, un regard plus approfondi dans chacun des processus. Avoir une liste de critères d’admissibilité en accord avec les piliers et la vision du programme est le moyen le plus facile d’évaluer l’éligibilité de l’automatisation. Les départements juridiques, risques, techniques et autres, doivent être inclus dans cette étape de vérification et avoir des conditions de conformité claires et alignées avec les piliers du programme définis en amont.

Evaluer la valeur ajoutée de l’automatisation des processus

Lors de l’automatisation d’un processus, le premier indicateur à mesurer venant à l’esprit est le gain de temps : « Combien de temps faut-il pour un homme versus combien de temps faudra-t-il pour un robot ? » Cet indicateur, mesuré en ETP (Equivalent Temp Plein), sera clairement la mesure la plus utilisée et la plus suivie, car il s’agit d’une mesure budgétaire.

Deux mesures supplémentaires doivent également être prises en compte, même si elles ne peuvent pas être forcément mesurées en ETP, quantifiées en euro, ou même comparées à d’autres initiatives d’automatisation. Qualité en sortie du processus : cela mesurera essentiellement la qualité des données en sortie du processus. Cet indicateur n’a pas d’unité de mesure spécifique bien que l’on puisse considérer le taux d’erreurs lorsque le processus est exécuté manuellement par rapport à la version automatisée. Temps de sortie du processus / volumétrie : cet indicateur mesure le volume des données traitées. Il a une échelle différente en fonction du processus et mesure la capacité d’un processus automatisé à traiter des volumes de données, mais aussi le temps de traitement de celui-ci. Par exemple, un processus de rapprochement financier douloureux à faire et effectué sur une base mensuelle par un employé pourrait être automatisé à une fréquence quotidienne afin de lever les écarts de données plus tôt. D’autres avantages proviennent de l’automatisation, mais leur mesure reste spécifique à l’industrie cible et le contexte du processus.

Mettre en œuvre et laisser la magie opérer

En gardant à l’esprit que nous voulons des résultats à court terme, il est également important de capitaliser sur les connaissances acquises. Le premier facteur de succès est de garder les équipes en silo applicatif au lieu de les diviser par entités par exemple. Travailler sur une application spécifique pour la première fois offre de grands défis techniques et il est important qu’une fois ces défis relevés, les connaissances restent au sein de l’équipe.

Exécuter/maintenir/surveiller

S’assurer que vos processus fonctionnent correctement semble assez évident, et tous les outils RPA offrent cette fonctionnalité. Toutefois, le fait d’alerter les propriétaires du processus ou le service informatique en cas d’incident nécessite un workflow fluide pour notifier toutes les parties concernées afin d’avoir le meilleur temps de reprise sur incident (RTO – « Recovery Time Objective ») possible. La gestion de la production et du monitoring ne doit pas être laissée aux développeurs, ce qui est souvent le cas au début. Des investissements doivent être faits pour exécuter et soutenir des équipes au sein d’un centre de commande de processus dédié.

Technologie Exécuter un prototype (POC)

Sélectionnez la solution RPA la plus adaptée. La plupart d’entre elles offrent les mêmes caractéristiques principales, il vous appartient d’en choisir une pour prototyper un processus. Créez un contact avec des éditeurs, discutez avec des partenaires ou bien même des concurrents pour capitaliser sur leurs expériences. Il est difficile de recommander un éditeur, la RPA continue à évoluer. Au cours des deux dernières années, le paysage des leaders RPA a souvent fluctué. (voir le rapport de « Forrester Wave » et le rapport du Groupe Everest sur la RPA). Les éditeurs les plus courants sont : BluePrism, UIPath, Automation Anywhere.

Mis à part la sélection d’une solution, il est important de mettre le POC dans la production... Attendez, quoi ? Par cela, je ne veux pas dire remplacer un processus réel avec le POC, mais pousser le POC à travers le processus de mise en production afin de soulever et d’anticiper tous les problèmes que vous rencontrerez à l’avenir (comptes, logins, accès, erreurs, l’infrastructure et bien d’autres).

Examiner et revoir les structures de données

Lors de l’automatisation d’un processus, la qualité des données d’entrée sera l’un des facteurs les plus importants car elle influencera :

- La durée des développements car le développeur essayera de gérer toutes les possibilités.

- Les bugs de production car les données de production peuvent légèrement différer des données de test fournies par le métier.

Pour ces deux raisons, il est fortement recommandé de prendre le temps d’examiner et de retravailler la structure des données d’entrée. Il est important de prendre du recul et de voir le processus dans son ensemble. De plus, dans la mesure du possible, travailler directement avec les données de production permettra de sécuriser la plupart des développements car elles permettront de couvrir tous les cas des opérations quotidiennes (en tant que développeurs, nous avons entendu d’innombrables fois « Ah ! J’ai oublié ce cas » des équipes fonctionnelles/professionnelles). Il pourrait être difficile d’obtenir des données de production, en particulier dans le secteur financier. Cependant, il s’agit d’une étape qui contribuera fortement au bon déroulement de la production. Les données anonymisées peuvent aussi être considérées si les données de production ne sont pas disponibles, en particulier pour les prestataires de services, qui souvent, ont des accès limités.

Obtenir de l’aide

Afin de monter votre cellule de développement RPA, vous aurez besoin de personnes qualifiées, cela va sans dire. Mais la RPA a ses propres codes de mise en œuvre, il est donc important de vous entourer de personnes expérimentées, de personnes qui ont vu différentes implémentations, de personnes qui connaissent les pièges et savent comment les éviter. C’est ici que les sociétés de conseil interviennent, leur demander de l’aide est la meilleure façon d’atteindre les différents objectifs qui contribueront au succès de votre programme.

- Objectif #1 – Créer et mettre en place votre force de développement RPA en interne. Le fait d’avoir un bon mélange de main-d’œuvre interne et externe permettra à vos employés de monter en compétences rapidement et de fournir efficacement de la valeur en même temps. Pourquoi ne pas faire d’une pierre deux coups ?

- Objectif #2 – Mettre en œuvre les bonnes pratiques dès le premier jour : même si la courbe d’apprentissage de la RPA n’est pas si longue, s’assurer que les meilleures pratiques sont appliquées dès le premier jour de développement limitera la dette technique, améliorera la maintenabilité et limitera le coût de maintenance.

- Objectif #3 – Industrialiser : c’est la clé qui fera fonctionner votre programme d’automatisation comme une machine bien huilée. Il y a beaucoup de facteurs, de dépendances et de parties prenantes impliqués de la phase d’identification à la phase d’exécution. La croissance de votre programme d’automatisation doit donc être soigneusement organisée.

http://www.avanade.com/

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