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Une fois le fonctionnement du service stabilisé, Smovengo mettra en œuvre un plan de redéploiement pour finaliser ce projet particulièrement complexe et particulièrement ambitieux.

Le service Vélib’ Métropole connait une forte dégradation depuis la mi-avril, due à une généralisation d’un fonctionnement des stations sur batterie et à d’autres problèmes techniques. Ce système sur batteries, choisi pour palier temporairement aux difficultés d’électrification et permettre l’ouverture plus rapide des stations. Il n’avait jamais été imaginé pour tenir sur la durée ni sur un grand nombre de stations. Il génère des dysfonctionnements en chaine qui provoque une embolie du système technique et d’exploitation. Cette situation fragile était en voie d’amélioration début avril, avec une très forte accélération du nombre de trajets, mais depuis quinze jours elle se trouve sérieusement compromise par la grève des salariés empêchant les opérations de régulation et maintenance sur les vélos et les stations.

En conséquence, Smovengo actionne un plan de sortie de crise en 3 étapes : un plan d’urgence pour rétablir au plus vite un service minimum, un plan de redémarrage pour un service simplifié dans un périmètre maîtrisé, et un plan de redéploiement pour finaliser le projet.

Jorge Azevedo, directeur général de Smovengo, précise : « Nous sommes totalement déterminés a réussir l’installation de Vélib’ Métropole : des moyens considérables sont engagés et nos équipes, comme tous les acteurs de ce projet, sont toutes extrêmement mobilisées. En dépit du démarrage difficile, nous restons certains que nos solutions matérielles, techniques et informatiques, ainsi que notre organisation humaine sont robustes et à-même de relever ce défi. Le SAVM et les services de la Ville de Paris jouent un rôle très significatif pour trouver des solutions, et nous les en remercions . »

Les mesures et avancées du plan d’urgence

Ce plan a pour objectifs d’une part le remplacement des vélos non fonctionnels pour assurer un service minimum et d’autre part la reprise de la croissance du nombre de trajets. Dès fin mars a été préparé un dispositif de renfort temporaire, dédié aux missions non prévues, et directement issues des conséquences du fonctionnement massif sur batterie. Jusqu’à 70 personnes sont mobilisées.

Les actions de ce plan, sont conduites depuis le 25 avril et se poursuivent jusqu’au 8 mai prochain, et au besoin au-delà.

1. Le remplacement de 3000 vélos bloqués en station : Smovengo avait commencé à retirer les vélos dysfonctionnels qui s’accumulaient. A ce jour plus de 2000 vélos bloqués ont été retirés station par station, arrondissement par arrondissement. 3000 vélos seront retirés d’ici le 8 mai et jusqu’à 400 vélos par jour selon la nécessité jusqu’à fin mai.

2. Le remplacement de 400 stations sous batterie : pour garantir la bonne alimentation des 400 stations sur batterie, le dispositif a été lancé lundi 30 avril. Plus de 200 batteries sont changées chaque jour. Le nombre de stations concernées baisse tous les jours au fur et à mesure de leur électrification.

3. L’arrêt des ouvertures sur batteries : désormais, pour stabiliser le système, toutes les nouvelles stations mises en service seront des stations électrifiées. L’arrêt des ouvertures de stations sur batterie est effectif depuis le 25 avril.

4. L’accélération de l’électrification des stations déjà ouvertes sur batterie : Enedis continue le raccordement au réseau électrique et depuis vendredi 20 avril le rythme d’électrification des stations s’intensifie : 300 stations aujourd’hui sont raccordées au réseau sur 670 stations ouvertes (42%).

5. En parallèle, Smovengo poursuit les travaux de génie civil à Paris et en Métropole, dans le planning prévu : 693 stations étaient installées au 12/04 et 805 au 02/05.

Smovengo souhaite avant tout informer les usagers. Pour cela plusieurs actions sont conduites en parallèle :

1. Le doublement des effectifs au centre d’appel pour atteindre 160 personnes : le recrutement de ces renforts est en voie de finalisation. La plupart ont déjà rejoint les équipes en place.

2. Le déblocage des comptes des abonnés : les abonnés dont le compte a été bloqué à cause d’un vélo considéré comme non restitué (suite à une mauvaise communication vélo/système) retrouvent déjà plus rapidement l’usage de leur abonnement. Le déblocage des comptes est désormais possible directement et quotidiennement par le service client.

3. L’Information auprès des usagers sur la situation et les plans d’actions est renforcée :

 Smovengo multiplie les mails aux abonnés pour les tenir au courant de chaque avancée, du déploiement, avec des informations fiables sur les ouvertures de stations, raccordements, et résolutions de problèmes techniques.

 Smovengo renforce la présence des ambassadeurs Vélib’ sur le terrain : 30 ambassadeurs supplémentaires sont positionnés sur les stations les plus utilisées et aux heures de pointe, dans chaque arrondissement, depuis le 2 mai, afin d’aider les usagers à prendre et rendre les vélos, et expliquer les nouveautés du système.

Les mesures du plan de redémarrage d’un service simplifié dans un périmètre maitrisé

Les mesures de ce plan sont mises en œuvre immédiatement et d’ici à fin juin au plus tard. Elles visent à garantir aux usagers de pouvoir trouver des vélos disponibles, une information fiable et de bénéficier d’un accompagnement au quotidien.

1. La poursuite des remplacements des vélos bloqués en station par des vélos fonctionnels.

2. Le retrait temporaire des vélos à assistance électrique (VAE), en attendant que l’ensemble des stations mises en service soit totalement électrifié. En effet les VAE ne peuvent être rechargés efficacement tant qu’il y aura des stations sur batterie.

3. La suspension temporaire du système Park+ pour limiter l’engorgement des stations avec des vélos mal raccrochés. Ce dispositif avait été largement ouvert pour palier au nombre encore restreint de stations et permettre aux usagers de déposer leur vélo plus facilement. Le dispositif constitue une des innovations majeures du Vélib’ Métropole, mais son fonctionnement n’est pas bien compris. Pour accompagner les usagers dans ces nouvelles pratiques, Smovengo développe des outils pédagogiques en mobilisant tous les canaux de communication. Sa mise en place sera testée à nouveau ultérieurement.

4. La poursuite du déploiement et de l’électrification pour atteindre un périmètre de 800 stations à 80% électrifiées.

5. Le renforcement de la communication multicanale envers les abonnés : au maintien du dispositif d’ambassadeurs de terrain et en complément des dispositifs digitaux existants (blog site, application, emailings, Réseaux sociaux), Smovengo déploie de nouveaux outils pour aider les usagers à utiliser le service parmi lesquels : des tutoriels dans les paniers des vélos et sur les stations. Une information régulière de l’avancement du plan d’actions sera faite aux usagers.

6. La poursuite de la démarche d’amélioration du système informatique pour stabiliser le fonctionnement du service.

Un Plan de Redéploiement à moyen terme

Pour finaliser le projet avec 1400 stations et toutes les fonctionnalités prévues, Smovengo mettra en œuvre un Plan de Redéploiement défini avec le Syndicat Autolib’ Vélib’ Métropole, la Mairie de Paris, et la Métropole une fois le fonctionnement du service stabilisé.

http://www.smovengo.fr