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L’oeil de l’UX, optimiser la gestion de l’expérience digitale

Par Eric Maillard, Consultant expert en Performance Applicative chez Dynatrace

Publication: 2 avril

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Cinq critères pour choisir le bon outil...
 

Les entreprises concentrent aujourd’hui une grande partie de leurs efforts à la satisfaction des exigences de plus en plus sévères des consommateurs en matière d’expériences digitales. Pour cela, il faut réduire le nombre et la portée des incidents, accélérer la résolution des problèmes rencontrés et les réponses apportées aux utilisateurs impactés... Tout ceci passe d’abord par un bon monitoring de l’expérience utilisateur. Et notamment par la capacité de l’entreprise à collecter les données clés sur l’expérience de ses utilisateurs, en capturant chacune de leur session sur le site web ou l’application, pour lui permettre d’optimiser sa gestion de l’expérience digitale (DEM - Digital Experience Management).

Reste à choisir le bon outil de capture parmi la multitude de solutions disponibles sur le marché. Voici 5 critères à considérer pour élaborer sa stratégie de DEM, et sélectionner l’outil de session recording - enregistrement de session - le plus adapté à ses besoins.

1. Capture à 360° de l’expérience utilisateur

Le premier critère - et de loin le plus important - c’est la capacité de votre organisation à capturer 100 % de l’expérience de chaque utilisateur, sur tous les canaux digitaux, quels que soient les devices, les navigateurs et les types d’application (web, mobile) qu’ils utilisent. Manquer ne serait-ce qu’une seule session utilisateur ferait potentiellement courir des risques à votre département, voire à votre entreprise.

Les sites web les plus récents utilisent les technologies de navigation les plus modernes. Assurez-vous donc que votre outil de session recording soit compatible avec ces nouvelles technologies, et dispose d’un cycle de mises à jour suffisamment court pour permettre à votre organisation de rester performante. Pour une application native, vérifiez que la solution permet d’instrumenter automatiquement l’application afin d’activer le session recording.

2. Facilité d’utilisation

Même si toute l’installation, la configuration et l’indexation s’opèrent en arrière-plan, il est essentiel de s’assurer que les recherches, les extractions et les analyses, soient simples à utiliser par tous les départements - en particulier par les utilisateurs les moins technophiles. Finalement, c’est ce qui vous permettra de rapidement identifier le moment exact auquel un incident donné est survenu.

Il faut que vous puissiez voir ce que vos utilisateurs ont vu. Passer directement à une situation intéressante, la corréler à des évènements, l’enregistrer et la reproduire aux équipes techniques ou d’UX pour qu’elles puissent résoudre l’incident.

3. Facilité de déploiement et de mise à jour

La plupart des DSI innovantes portent un vif intérêt aux questions de modernisation et de transformation digitale, et veillent à ce que les outils dont elles se dotent aujourd’hui soient compatibles avec n’importe quelle ligne directrice stratégique. L’outil que vous choisissez pour l’enregistrement et la relecture de sessions doit être facile à installer - en quelques minutes, pas en quelques jours ! - et à déployer sur l’ensemble de votre paysage applicatif.

L’outil doit également s’adapter facilement et automatiquement à tous les changements et à toutes les nouvelles fonctionnalités dans l’environnement, et ce avec un minimum de reconfiguration. C’est en particulier important pour les grandes entreprises digitales dans le cloud, où il est tout simplement impossible de configurer manuellement des milliers de serveurs et de services.

4. Poids plume

Qui se soucie des questions d’UX, se soucie également des temps de chargement des pages de ses applications. Il serait donc complètement absurde que l’outil censé monitorer une application fasse augmenter le temps de chargement lorsqu’il enregistre une session. L’outil ne doit évidemment avoir aucun impact sur la performance de l’application.

Il en va de même pour les données : le stockage n’étant pas particulièrement bon marché, pourquoi vouloir conserver (et payer pour) d’énormes volumes de données ? Veillez plutôt à ce que l’outil que vous choisissez maintienne le volume de données à son minimum utile, en ne conservant que les données véritablement pertinentes pour vous.

5. Sécurité

Quelle que soit votre entreprise, dès qu’il s’agit de traiter avec des données utilisateurs, tels les numéros de carte de crédit, les adresses, ou même simplement des noms d’utilisateur et des mots de passe, vous devez être absolument sûr que ces informations sont TOUJOURS sécurisées, à chaque étape du processus. Pour la relecture de session, cela signifie que les données sensibles doivent être protégées au moment de leur capture, mais aussi de leur indexation, de leur stockage et de leur relecture. Idéalement, l’outil doit même être capable de totalement exclure les données sensibles de l’enregistrement.

N’oubliez pas : conformément aux réglementations en vigueur, toute donnée personnelle doit pouvoir être identifiée et supprimée à la demande du consommateur. Veillez donc à ce que l’outil que vous choisissez réponde à ces exigences.

Cette liste n’a évidemment pas la prétention d’être exhaustive, et pourrait facilement être complétée par d’autres points de vigilance, qui dépendent avant tout de vos propres objectifs et de votre propre feuille de route (migration dans le cloud, virtualisation, etc.).

http://www.dynatrace.com

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