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Actualité des entreprises

Manhattan Associates France analyse les tendances technologiques du retail

Publication: 20 mars

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L’engagement client nouvelle génération, les paiements flexibles et l’utilisation réinventée de l’intelligence artificielle figurent parmi les principales tendances de cette année...
 

Manhattan Associates France a identifié cinq tendances technologiques clés qui, en 2018, vont influer sur l’environnement du retail et les stratégies d’entreprise :

1. Une personnalisation accrue des expériences shopping

2. Des expériences de paiement plus flexibles

3. Une préparation de commande de plus en plus automatisée

4. Utilisation réinventée de technologies basées sur l’intelligence artificielle (IA)

5. Une meilleure prise en compte des besoins applicatifs de la génération Y

« Alors que les attentes des consommateurs continuent de croître dans un environnement du retail en constante évolution, les distributeurs cherchent de nouveaux moyens de réussir. Avec le rythme croissant de l’innovation, nous prévoyons que les retailers vont doubler les déploiements technologiques dans l’année à venir », commente Rémy Malchirand, Directeur général France de Manhattan Associates.

Personnalisation accrue des expériences d’achat

Les consommateurs férus de technologies numériques exigent des expériences de shopping personnalisées de la part des retailers. « Près de 90% des entreprises affirment qu’elles se concentrent sur la personnalisation de l’expérience client. Pourtant, seuls 40% des acheteurs disent que les informations qu’ils reçoivent des retailers sont adaptées à leurs goûts et centres d’intérêt », souligne Brendan Witcher, analyste principal chez Forrester Research dans le Wall Street Journal. Historiquement, le personnel en magasin et les agents en centre d’appels n’ont pas été en mesure d’offrir une expérience personnalisée, ne disposant pas d’une vue omnicanale du client et de son comportement.

En 2018, les nouvelles technologies vont offrir la possibilité aux retailers de combiner des données de conversation non structurées avec des informations de commande structurées, permettant au personnel en magasin et en centre d’appels d’améliorer le service. Les distributeurs sont aux prises depuis longtemps avec de multiples applications et des points de données disparates, ne leur permettant pas de disposer d’une vue unique et complète du client. Les distributeurs devraient exploiter les nouvelles technologies pour améliorer l’engagement des clients, ce qui, associé avec l’orchestration des commandes au sein de l’entreprise, va permettre de proposer une expérience d’achat omnicanal personnalisée et optimisée.

Des expériences de paiement plus flexibles

On s’attend à ce que les retailers passent des systèmes d’encaissement fixes traditionnels à une approche plus flexible ; une évolution qui fait écho aux préférences des consommateurs fatigués de faire la queue en caisse et souhaitant pouvoir utiliser des moyens de paiement sans contact innovants.

En effet, les consommateurs préfèrent de plus en plus des approches fluides lorsqu’ils interagissent avec des employés du point de vente. Les retailers doivent donc s’équiper de systèmes d’encaissement mobiles standardisés qui permettent non seulement le paiement en tout lieu du magasin mais aussi une visibilité sur l’ensemble du stock disponible à la vente au sein de l’entreprise (magasins, entrepôt, en transit…), un accès aux données du client, à ses préférences/historiques d’achat, à des recommandations produits pour favoriser l’achat complémentaire, aux options de livraisons, … favorisant ainsi l’engagement client et une expérience d’achat personnalisée. Par ailleurs, il est évidemment nécessaire que ces applications technologiques soient rapides et faciles à utiliser pour une adoption généralisée par le personnel des magasins et leurs clients.

Une préparation de commande de plus en plus automatisée

Les retailers ont considérablement amélioré les niveaux de service et accéléré les flux de marchandises au cours des dernières années en déployant des systèmes avancés de gestion d’entrepôts (WMS) et des équipements automatisés pour faciliter la préparation de commande au sein de leurs centres de distribution. Mais le succès à long terme de cette forte mécanisation dépend surtout du bon équilibre à trouver dans l’orchestration du travail de l’homme et de la machine. Et donc, de l’utilisation d’un logiciel centralisé qui synchronise le capital humain et technologique.

En 2018, les distributeurs et leurs prestataires logistiques vont donc devoir faire plus que simplement tâter le terrain en matière d’adoption de nouveaux logiciels et d’achat d’équipements automatisés pour leurs entrepôts. En revanche, ils ne doivent toutefois pas oublier l’essentiel : la machine mise en place va devoir évoluer sur de nombreuses années et de manière agile (comme leur secteur d’activité), ce qui signifie que le logiciel centralisé qui orchestrera l’ensemble – les technologies, les personnes et les processus au sein de l’entrepôt – va devoir évoluer avec elle. C’est pourquoi les distributeurs recherchent désormais des systèmes centralisés évolutifs, souvent en mode Cloud, qui vont leur permettre de bénéficier des innovations logicielles au fil de l’eau.

Utilisation réinventée des technologies basées sur l’Intelligence Artificielle

En 2017, certains retailers ont expérimenté l’IA et les chatbots pour engager la conversation avec leurs consommateurs et assurer le service client. Cette année, ils devraient abandonner les technologies futuristes de l’IA, de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée pour se tourner vers des utilisations plus pragmatiques du Machine Learning dans leur gestion de la chaîne logistique. Les solutions de gestion d’entrepôt (WMS) vont évoluer en 2018 en se dotant de fonctionnalités de Machine Learning, afin que les retailers puissent mieux optimiser les tâches en entrepôt et mieux exécuter les commandes des clients. Le tout ayant pour but d’augmenter les niveaux de service et l’efficacité opérationnelle.

Meilleure prise en compte des besoins applicatifs de la génération Y

La génération Y représente une nouvelle force de travail importante dans le secteur du retail : en magasin bien sûr mais aussi en entrepôt. Cette situation inédite se traduit par un défi en termes de séduction et de fidélisation des ressources pour les distributeurs. En effet, travailler avec cette nouvelle génération, née avec un smartphone au bout des doigts, nécessite aujourd’hui de leur proposer des outils de travail qui ressemblent aux applications qu’ils utilisent pour leurs besoins personnels : des applications agiles contenant de nombreux visuels, graphiques et une navigabilité claire, efficace et simple.

Côté client, ce besoin « applicatif » est également vrai. C’est pourquoi, en 2018, les retailers vont devoir repenser et faire évoluer de façon plus créative et intuitive la manière dont ils engagent le dialogue sur leurs canaux de vente traditionnels pour faciliter les échanges (commentaire, service après-vente, suivi et prise de commandes …) avec leurs clients sans oublier le côté « personnalisé » et « humain » de la relation.

http://www.manh.com

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