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Depuis 1992, les « Prix Nationaux de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle » sont organisés par l’Association France Qualité Performance (AFQP, dite France Qualité), la Direction Générale des Entreprises (DGE), et, depuis 2017, avec le MEDEF (ils s’intitulaient auparavant « Prix France Qualité Performance »). Ces prix récompensent des entreprises, institutions, étudiants et auteurs d’ouvrage pour leurs démarches/analyse de management par la qualité et d’excellence opérationnelle au service de la performance.

Parmi les 13 lauréats de l’édition 2018, Frédéric Giraudeau remporte le Prix des Bonnes Pratiques dans la catégorie Master. Créé en 2013, ce Prix salue le travail réalisé par des étudiants dans le cadre de leurs activités universitaires au sein d’organismes. Sont distingués les travaux menés en niveau Licence et Licence Pro, et ceux menés en niveau Master ou Ingénieur. Le Prix des Etudiants Qualité Performance évalue le sujet, la méthodologie suivie et les résultats obtenus. C’est l’établissement d’enseignement supérieur qui propose, en accord avec l’étudiant concerné, de soumettre un rapport de stage, lorsqu’il le juge particulièrement intéressant, au jury du Prix. Ce dernier porte son appréciation en tenant compte de l’intérêt du sujet ou de la thématique abordés, au regard des enjeux du management par la qualité, de la méthodologie suivie et, enfin, des résultats obtenus dans l’entreprise où le stage a été effectué.

La problématique

En 2014, l’Etat baisse les dotations pour toutes les collectivités : une baisse de 240 000 € par an pour la Ville de la Rochelle. En 2015, ses élus engagent une réorganisation de l’ensemble des services. Cette décision coïncide avec la reprise d’études de Frédéric Giraudeau, alors en charge de l’entretien des locaux et de la sécurité au travail au sein du service Education de la Ville de la Rochelle. Le Directeur des Services le charge donc d’un projet pilote : l’optimisation de la propreté des locaux au sein des services. La Ville gère alors plus de 100 bâtiments municipaux et leur propreté est confiée à quelques 400 agents qui, pour beaucoup, comptent l’entretien parmi d’autres missions et n’ont jamais été formés à ce métier, générant des coûts et une qualité de service peu optimaux.

La démarche

Frédéric Giraudeau commence par recenser les agents effectuant plus de 80% d’entretien dans leur mission, l’ensemble des contrats d’intérims et des prestations confiées à des sociétés privées, ainsi que l’ensemble des bâtiments à gérer. Puis il répartit les missions de façon plus optimale et équilibrée parmi une sélection de 60 agents, qui deviennent « agents d’entretien » à temps complet, un métier à part entière auquel ils sont désormais formés. Un pôle est créé, avec une direction dédiée et des chefs de secteurs, ouvrant la possibilité d’un plan de carrière pour ces agents. Parallèlement, la Ville investit dans des équipements professionnels. Des groupes de travail incluant 20 agents volontaires sont mis en place pour mener ces changements tandis que tous sont consultés au moins par questionnaire ou entretien individuel. Enfin, un programme d’accompagnement au changement est déployé.

Le résultat

L’impact de cette réorganisation est triple :

1. La qualité de service s’est largement améliorée, les prestations d’entretien sont plus uniformes selon les bâtiments. Un questionnaire de satisfaction et un service de traitement des réclamations ont été lancés afin d’optimiser encore davantage les prestations de service rendu.

2. Les conditions de travail des agents en charge de l’entretien se sont améliorées, qu’il s’agisse de l’équipement dont ils bénéficient, de l’accompagnement par leur hiérarchie ou de leurs perspectives d’évolution. 20 agents ont été formés dès la première année. La création de ce nouveau « métier » a également permis d’améliorer le maintien dans l’emploi de certains agents de la Ville, alors en arrêt longue durée ou en pré-retraite.

3. 226 000€ ont été économisés, notamment sur les marchés extérieurs avec les entreprises privées, auxquelles la Ville avait recours par manque d’optimisation de ses ressources. Cette économie a permis d’absorber la baisse des dotations de l’Etat et a placé la Ville sur les rails de l’amélioration continue.

Aujourd’hui, le Pôle Propreté et Hygiène des Locaux est cité en exemple auprès des autres services, qui viennent s’inspirer de cette réorganisation. Les prochaines étapes portent sur une extension de cette réorganisation au niveau de la Communauté d’agglomération rochelaise et du Centre Communal d’Action Sociale.

Citations

Le Jury du Prix Qualité Excellence Opérationnelle : « Le sujet de Frédéric Giraudeau était ambitieux. Son projet a été bien planifié, il a su utiliser les outils du management de projet et de la qualité en fédérant le personnel du Pôle Propreté Hygiène des Locaux mais également le Comité de Direction, ce qui lui a permis d’obtenir des résultats impressionnants ! ».

Frédéric Giraudeau, étudiant-lauréat : « Ma nomination pour ce prix est avant tout une récompense collective sur le travail fourni par l’ensemble des parties prenantes ayant participé de près ou de loin à ce projet. En effet, un projet de réorganisation suscite bien souvent des craintes et de la résistance au changement. La méthode mise en place associée au concept de l’intelligence collective a permis d’obtenir des résultats probants sur les gains financiers, l’amélioration de la qualité de service et l’amélioration des conditions de travail des agents d’entretien.

Sur un plan personnel, cette nomination me conforte dans le choix de ma carrière pour des fonctions managériales tournées vers le développement de la performance et de l’excellence. »

Patrick BELIN ; Directeur Général de l’IEQT de Rochefort : « A Rochefort, la démarche qualité, l’implication des formateurs et encadrants, le travail coopératif, l’attention accordée aux nouvelles technologies et le climat d’appartenance qui s’est créé au fil du temps se manifestent par une adhésion à ces valeurs par nos étudiants d’aujourd’hui mais aussi par la communauté des anciens IEQTiens depuis 20 ans. C’est pourquoi l’IEQT Rochefort est particulièrement fier et heureux de compter aujourd’hui le lauréat du Prix Etudiant de France Qualité Performance, catégorie « Master ». Au-delà de la réussite personnelle de Frédéric Giraudeau, c’est toute la communauté ‘IEQTIienne » qui voit ainsi son travail récompensé... »

http://www.qualiteperformance.org/