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Dossiers

La transformation digitale, seule option pour le secteur bancaire en pleine mutation ?

Par Julien Haguenauer, Consultant Banque, Assurances chez Lexmark France

Publication: Décembre 2017

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Partout dans le monde, l’image de la banque évolue. Une enquête réalisée par Accenture auprès de 33 000 clients révèle que leur opinion vis-à- vis du secteur bancaire à fortement évolué ces dernières années...
 

Les consommateurs actifs sur les réseaux numériques, soit 39% des sondés, sont prêts à accepter les nouveaux modèles de consommation. A l’aise avec les services de support informatisés, ils sont prêts à s’engager auprès d’acteurs non traditionnels : 78% d’entre eux seraient prêts à ouvrir un compte bancaire auprès d’un géant du Web comme Amazon ou Google ! S’ils partagent volontiers leurs données personnelles avec leurs services bancaires, 66% des sondés souhaitent recevoir en échange des services personnalisés, plus simples et plus rapides.

La génération Y, en particulier, se caractérise par de nouvelles habitudes de consommation. Une étude menée par la société de services Telstra avance que les plateformes web et terminaux mobiles créent de nouvelles attentes : hyper-connection, automatisation et hyper-personnalisation. Les millennials exigent des services financiers rapides, pratiques, flexibles et personnalisés.

Comment le secteur bancaire se positionne-t- il dans ce contexte de mutation ? Comment s’adapter à l’évolution des habitudes et aux nouvelles exigences de leurs clients ?

De nombreuses banques misent sur la technologie pour séduire les consommateurs, afin de leur proposer un service personnalisé accessible en permanence. Les applications mobiles utilisables 24h/24 et 7j/7 ainsi que les plateformes web « humanisées » vont dans ce sens, mais ne parviennent pas à offrir une expérience bancaire cohérente.

Ne l’oublions pas, les établissements bancaires traditionnels s’appuient encore sur de nombreux processus papier. Un service personnalisé qui accorde une importance primordiale à la relation client ne signifie pas nécessairement la fin des formulaires papier et une transition numérique complète.

Dans votre agence bancaire, vous avez certainement été confronté à un conseiller qui imprime tout. Il considère que les documents papier sont le lien entre la banque et le client. Cela n’empêche pas le consommateur d’utiliser une application smartphone pour effectuer ses opérations de base (virements, paiement des factures etc). Néanmoins, l’application ne se substitue pas à son conseiller. Une étude Deloitte portant sur les digital natives français montre effectivement que plus les opérations bancaires sont complexes, plus le téléphone ou les rencontres physiques sont privilégiés. Ils sont ainsi 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande de prêt via une application dédiée ou via une interaction digitale.

Pourquoi cela ? Parce que le conseiller vous traite comme si vous étiez son seul et unique client. S’il vous manque un justificatif quelconque, vous pouvez toujours le lui envoyer ultérieurement. Cette « agilité » requiert deux ingrédients : un conseiller bancaire qui offre à ses clients une réelle valeur ajoutée et qui bénéficie d’une solution documentaire adaptée.

Les banques qui privilégient l’agilité dans la gestion des documents et qui investissent dans la création d’expériences bancaires personnalisées n’attireront pas seulement les clients de la génération Y, mais tous les clients qui recherchent un service simple, efficace et personnalisé.

Des solutions de capture intelligente peuvent être déployées pour pallier les difficultés d’automatisation des processus papier manuels tout en veillant à ce que le client reste informé tout au long du processus.

Ces solutions s’alignent parfaitement aux standards élevés de service exigés aujourd’hui par les clients des banques, sans compromettre la personnalisation de leur expérience.

Une transformation vers un service 100% digital n’est pas toujours la panacée pour satisfaire les attentes des clients. Les applications et plateformes en ligne peuvent être utiles pour améliorer le service, mais ils ne représentent qu’une partie de la solution plus globale. Ces outils numériques ne peuvent en aucun cas remplacer un vrai service personnel. Les établissements bancaires auraient tort de croire qu’ils peuvent passer du jour au lendemain des processus papier traditionnels au tout numérique : la meilleure option est probablement une solution intermédiaire.

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