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D’après le rapport d’Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS), le risque associé aux produits défectueux représente une menace croissante pour les entreprises et génère des dommages financiers considérables.

 Le durcissement de la réglementation, la mondialisation des chaînes d’approvisionnement, la réduction du nombre de fournisseurs de matériaux et la sensibilisation des clients contribuent à la recrudescence des rappels.

 Le coût moyen d’un rappel de produits conséquent s’élève à 12 millions de dollars et des événements produisant un « effet de ricochet » peuvent coûter des milliards.

 L’automobile est le secteur le plus touché, suivi de l’agroalimentaire.

 Parmi les déclencheurs émergents figurent des facteurs éthiques, les réseaux sociaux ou le piratage de produits entraînant des rappels virtuels.

Une pédale défaillante entraîne l’accélération involontaire d’une voiture. L’apparition sur le marché de cacahuètes contaminées aboutit à une chute des ventes de 25% dans l’ensemble du secteur. Chacun de ces incidents est à l’origine de rappels de produits majeurs, occasionnant des pertes de plusieurs milliards de dollars. De nos jours, le risque lié aux produits est l’une des principales menaces pour les entreprises. Le risque de rappel a considérablement augmenté ces dix dernières années et les pertes potentielles sont plus importantes et plus complexes que jamais, prévient l’assureur Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) dans son dernier rapport. Le rapport, basé sur une analyse des demandes d’indemnisation, révèle que l’automobile est le premier secteur concerné par les rappels de produits, suivi de l’agroalimentaire.

« Nous assistons à une progression constante des rappels de produits ces dix dernières années. Aujourd’hui, ils atteignent des niveaux records en termes d’ampleur et de coûts », constate Christof Bentele, responsable monde de la gestion de crise chez AGCS. « Le durcissement des réglementations et des sanctions, le développement des grandes multinationales et la complexification des chaînes d’approvisionnement, la sensibilisation croissante des consommateurs, l’impact des pressions économiques sur la R&D et sur la production, l’influence grandissante des réseaux sociaux ne sont que quelques-uns des facteurs sous-jacents. »

Les produits défectueux entraînent un risque grave pour la sécurité du public, mais peuvent également causer d’importants dommages financiers aux entreprises responsables. Selon l’analyse des demandes d’indemnisation d’AGCS, les incidents liés à des produits défectueux ont causé des pertes assurées supérieures à 2 milliards de dollars au cours des cinq dernières années, les propulsant à la tête des facteurs de pertes liées à la responsabilité civile. Les pertes dues aux rappels y contribuent grandement.

Le rapport « Rappel de produits : gérer l’impact du nouveau paysage des risques » analyse 367 demandes d’indemnisation faisant suite à des rappels de produits à travers 28 pays et 12 secteurs différents entre 2012 et le premier semestre 2017. Dans l’ensemble, les produits ou travaux défectueux sont la première source de demandes d’indemnisation, suivis des produits contaminés. Le coût moyen d’un incident majeur dépasse 12 millions de dollars et le coût des événements les plus importants est nettement supérieur à ce montant. 10 incidents sont à l’origine de plus de 50% des pertes. D’après l’analyse des demandes d’indemnisation, l’informatique/électronique est le troisième secteur le plus touché après l’automobile et l’agroalimentaire.

Les rappels du secteur automobile sont les plus coûteux et les plus conséquents en raison d’un « effet de ricochet »

Les rappels du secteur automobile représentent 70% de la valeur totale des pertes analysées, ce qui n’a rien d’étonnant compte tenu des niveaux d’activité records récemment enregistrés aux États-Unis et en Europe. « Nous constatons un nombre croissant de rappels avec un plus grand nombre d’unités dans le secteur automobile », déclare Carsten Krieglstein, responsable Responsabilité Civile pour l’Europe Centrale et Orientale chez AGCS. « Cela est dû à des facteurs tels qu’une ingénierie plus complexe, des périodes de test produit réduites, la sous-traitance de l’activité de R&D et une pression accrue sur les coûts. La transition technologique du secteur automobile en faveur des véhicules électriques et autonomes va augmenter le risque de rappel. »

L’une des opérations les plus importantes que le secteur ait connues jusqu’à présent impliquait des airbags défectueux. On estime le rappel à quelques 60 à 70 millions d’unités parmi pas moins de 19 constructeurs dans le monde. Le montant des coûts a été évalué à près de 25 milliards de dollars[4]. Cet incident illustre l’« effet de ricochet » croissant qui touche l’automobile ainsi que d’autres secteurs. Les pièces d’usage courant sont nombreuses et un seul rappel peut affecter l’ensemble du secteur.

L’agroalimentaire est le deuxième secteur le plus touché et représente 16% des pertes analysées. Le coût moyen des demandes d’indemnisation pour un rappel de produits majeur avoisine 9,5 millions de dollars. Les allergènes et les pathogènes non déclarés (y compris en cas de mauvais étiquetage) constituent un problème majeur, tout comme la contamination due aux pièces en verre, plastique et métal. Les cas de falsification, ou même d’extorsion, représentent une menace croissante, tout comme le développement de la fraude alimentaire, qui est désormais un enjeu majeur. Ces incidents entachent la réputation des sociétés et engendrent des pertes considérables, à l’image du scandale de la viande de cheval il y a quatre ans en Europe.

Le rapport souligne également que les produits venant d’Asie restent à l’origine d’un nombre disproportionné de rappels aux États-Unis et en Europe. Ceci reflète le déplacement vers l’est des chaînes logistiques internationales d’une part, et, d’autre part, des contrôles historiquement moins exigeants de la qualité dans certains pays. Le durcissement de la réglementation en matière de sécurité des produits et la sensibilisation croissante des consommateurs entraînent également une augmentation du nombre de rappels en Asie.

La technologie pour prévenir et gérer les risques futurs

Le rapport identifie également les facteurs de rappel desquels dépendront les risques et les réclamations à venir, largement associés aux nouvelles technologies. Les avancées en matière de tests produit, telles que la technologie de séquençage génomique, permettront aux autorités et aux fabricants d’assurer la traçabilité des produits contaminés et, potentiellement, de sauver des vies. Toutefois, elles causeront également une augmentation du nombre de litiges, puisque les parties responsables pourront être identifiées plus facilement.

Les rappels virtuels pourraient devenir une réalité de plus en plus quotidienne. Les pirates sont susceptibles de modifier ou contaminer un produit en prenant le contrôle des machines dans les usines de fabrication automatisées. « Les cyber-risques sont actuellement sous-estimés », affirme Christof Bentele. « Nous avons déjà assisté à des rappels de voitures ou de caméras dus à des failles de cyber-sécurité. » Des technologies innovantes, mais non éprouvées, telles que l’intelligence artificielle et les nanotechnologies, pourraient faire évoluer le risque de rappel.

Les réseaux sociaux peuvent être un moyen rapide et efficace de communiquer avec les clients, mais ils sont également susceptibles d’amplifier le risque de rappel s’ils ne sont pas correctement gérés. Les réseaux sociaux peuvent réellement changer la donne concernant les rappels de produits. Une publication ou un tweet erroné peut entacher la réputation de l’enseigne et influe directement sur l’ampleur du rappel, c’est pourquoi les entreprises doivent réagir plus rapidement qu’auparavant.

Le nombre de rappels liés à des questions d’éthique ou de réputation plutôt qu’à la sécurité s’accroît également. C’est par exemple le cas lorsque la chaîne d’approvisionnement a recours au travail d’enfant ou à de l’esclavage, ou lorsque de la nourriture halal ou Vegan est mal étiquetée ou contrefaite. « Nous assisterons à des cas pour lesquels la loi ne prévoit pas de rappel obligatoire, bien que ce soit la meilleure solution. Il s’agit d’un véritable risque pour les entreprises qui doivent s’y préparer », préconise Christof Bentele.

La gestion de crise préalable à l’événement, indispensable aux entreprises

La préparation et la planification peuvent avoir un impact important sur l’ampleur d’un rappel, les dommages financiers et l’atteinte à la réputation. Dans un programme complet de gestion des risques, une assurance spécialisée pour le rappel de produits peut contribuer à une récupération plus rapide de l’entreprise. Elle prend en charge les coûts de rappel, y compris en cas d’interruption d’activité. Elle donne également accès à des services de gestion de crise et à des consultants à même de tester les procédures de la société et d’apporter un soutien global dans des domaines tels que les relations avec les autorités de réglementation, la communication, la traçabilité des produits, la falsification d’enquêtes, et même le séquençage génomique et les tests ADN pour comprendre la contamination d’un produit.

« La façon dont les entreprises gèrent les produits défectueux ou contaminés, leur degré de réactivité et la résistance de leurs systèmes de sécurité font désormais l’objet d’une bien plus grande attention. Les consommateurs sont plus que jamais concernés et influencent le comportement des entreprises en opérant leurs choix selon la capacité des entreprises à gérer les crises. Une société qui intègre parfaitement la gestion de crise limite considérablement le risque d’incident majeur, » assure Christof Bentele.

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