Industrie Mag - Le journal de l'industrie.

Un prix qui récompense une capacité à se surpasser : Lors de la 11ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, organisée par le cabinet spécialisé dans la gestion de la relation client, Viséo Customer Insights, les entreprises qui placent la satisfaction de leurs clients au cœur de leur stratégie de développement ont été récompensées. Dans la catégorie « Petites annonces », hier soir, c’est le numéro 2 des sites de petites annonces en France, Vivastreet, qui a conservé son titre Élu Service Client de l’Année. Pour cet événement, Karine Teixera, Directrice Service Clients de Vivastreet est venue rechercher ce prix, récompensant une stratégie d’investissement et de formation de ses conseillers conséquente, ainsi que la capacité à relever quotidiennement des défis.

Vivastreet : lauréat de l’édition 2018 dans sa catégorie

Pour devenir lauréat de l’édition 2018 dans sa catégorie, durant 10 semaines, Vivastreet a répondu à 215 tests de clients mystères à travers 140 appels téléphoniques, 50 e-mails, 15 navigations et 10 prises de contact sur les réseaux sociaux. Ces tests se sont répartis sur dix semaines du 2 mai au 7 juillet 2017.

Mais la vraie force des équipes du service client est de prouver leur efficacité au quotidien. En moyenne, elles reçoivent 10 000 emails et appels téléphoniques par mois. 92% des réclamations par mails reçoivent une réponse sous 2 heures (contre 85% sous 3 heures en 2016) et 98% des appels entrants sont pris en charge, en moins de 10 secondes en moyenne.

Cédric Brochier, Directeur Général de Vivastreet : « La capacité de nos équipes à ne pas se contenter du statu quo, à toujours se réinventer, et ce quels que soient les challenges ou opportunités rencontrées, c’est ce qui permet à Vivastreet de continuer à se différencier. Pour la 4ème année nous le prouvons, mais surtout nos clients le ressentent et le disent. Et ça, c’est notre plus belle victoire et récompense ».

Conserver une bonne relation avec ses clients comme moteur de développement

Depuis la création de Vivastreet, en 2004, le service client a toujours été un élément moteur du développement du site. En investissant sur ses collaborateurs tout en s’appuyant sur des partenaires experts dans le domaine, le site a su conserver un service de qualité, proche de ses clients.

Ce succès renouvelé illustre une nouvelle fois la capacité des équipes à répondre aux attentes. La première préoccupation de ces dernières est la satisfaction du client qui doit passer par la garantie d’une expérience en ligne sécurisée, rapide et efficace. Les particuliers peuvent compter sur une assistance technique impliquée et polyvalente, et les professionnels des rubriques Emploi et Immobilier bénéficient quant à eux d’un service dédié, spécialisé.

Des conseillers formés pour un service client de qualité

La vraie différence sur laquelle Vivastreet mise est l’investissement dans le capital humain, dans ses collaborateurs. Pour conserver son avance, le numéro 2 des sites de petites annonces en France a fait le choix de renforcer la technologie pour aider ses agents à faire leur travail, plutôt que de se lancer imprudemment dans l’automatisation de son service client, qui ne répondrait pas aux désirs des consommateurs.

Ainsi, 50h de formation par semaine sont délivrées aux équipes du service client dans le but d’assurer un développement continu de leurs compétences et de perfectionner la qualité de leur suivi. De plus, au sein de chacune d’entre elles, une ou un coach qualité accompagne chaque conseiller pour le former sur le long terme. Tout en maintenant une cohésion de groupe ainsi qu’une bonne ambiance, ce coach effectue un suivi individuel afin que chaque agent puisse répondre au mieux aux attentes des clients. Il leur permet de recevoir jour après jour les formations nécessaires, de revoir les procédures mises en place mais également de récompenser l’investissement personnel. Au-delà des procédures et des connaissances techniques, c’est avant tout sur le ressenti que ce coach se focalise : empathie, enthousiasme, accompagnement, sourire … autant de détails qui font la différence et la marque de fabrique du site.

Sandrine, coach qualité chez Vivastreet : « Avoir un service client de qualité est une marque de fabrique au cœur de notre ADN. Nous en sommes récompensés aujourd’hui mais c’est un travail quotidien pour faire que chaque membre de notre équipe dispose de toute la formation et des ressources nécessaires pour faire son travail dans de bonnes conditions. Tout le monde sait que la formation prend du temps. Mais nous, nous avons la certitude que c’est du temps gagné. »

http://www.vivastreet.com/