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Comment lutter contre la "corporate amnesia"

Publication: 4 octobre

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Le savoir est la matière première avec laquelle va se construire toute culture, société, organisation ou entreprise...
 

Si l’on se concentre sur l’institution qu’est l’entreprise, cette notion est encore plus centrale. Il faut alors concevoir chacune d’entre elle comme une entité indépendante et en constante évolution. Dès lors, l’ensemble des savoirs organisationnels qu’elle accumule pendant cette évolution constitue une ressource précieuse, appelée « mémoire d’entreprise ». Cette mémoire est l’un des piliers sur lesquels s’appuie la culture d’une société. Jeffrey Phillips, consultant en management et auteur du blog primé « Innovate on Purpose » déclare à ce sujet : « La culture d’entreprise existe à l’intersection de la mémoire d’entreprise, de son histoire, du contexte économique et de son efficacité opérationnelle. » Les études sur le sujet montrent à quel point cette mémoire est importante. Déjà en 2008, Peter Massingham, chercheur à l’université de Wollongong en Australie, notait que « le savoir est pour les organisation la ressource qui a le plus de valeur ».

Cependant, si cette ressource correspond à un ensemble de savoirs et savoir-faire accumulés, ces derniers ne sont pas immuables. Il existe un risque de perte de cette ressource. C’est ce qu’on appelle la « corporate amnesia » (perte de mémoire organisationnelle) et ce phénomène prend de l’ampleur ces dernières années. Sans outils appropriés, la perte d’information dans l’entreprise peut avoir un impact financier, qui se chiffre en millions, mais surtout une perte de productivité et donc de compétitivité. La question est désormais de savoir pourquoi cette amnésie s’accélère et comment faire face.

Les causes de la « corporate amnesia »

- 1. Le renouvellement des employés : La mémoire d’entreprise est une ressource intangible qu’il est très difficile de percevoir, de quantifier ou de stocker. Elle se manifeste à travers la technologie, les données de l’entreprise et l’expérience de ses collaborateurs. Dès lors que la mémoire d’entreprise réside dans le travail, chaque employé se retrouve de facto garant de sa pérennité. Par conséquent une des raisons de la perte de mémoire organisationnelle s’explique par le rythme avec lesquels les équipes se renouvellent. Le marché du travail connait de profondes transformations en ce moment qui se tournent tous vers une organisation plus flexible ce qui accentue la rotation des salariés, surtout chez les plus jeunes. En plus de cette mobilité professionnelle accrue, les entreprises ont de plus en plus recours à des prestataires indépendants. Selon une étude de 2016 par OuiShare et HopWork, leur nombre a augmenté de 126% en l’espace de 10 ans. Enfin, il faut ajouter à cette équation le départ en retraite massif des baby- boomers à l’horizon 2020. Dans ces conditions, les équipes se renouvellent plus vite que les savoirs ne sont transmis, d’où la perte de savoir.

- 2. La transformation de la façon de travailler : Par ailleurs, c’est non seulement l’emploi mais également le travail lui-même qui s’assouplit et de nouvelles pratiques émergent. On recense alors, de plus en plus d’employés choisissent de travailler hors de leurs bureaux. Selon les enquêtes menées par des organismes gouvernementaux français, 16,7% des employés optent pour le télétravail au moins une fois par semaine, alors qu’ils n’étaient que 8,9 % à le faire en 2010 et 2,8% en 2000. Or le lieu de travail reste toujours pour le moment l’endroit principal de la transmission du savoir de l’entreprise. L’absence de contacts implique donc, à terme, un risque de dilution de la mémoire d’entreprise.

- 3. Surcharge de données : La transformation de l’espace du travail n’est qu’une partie du problème de la « corporate amnesia ». Avec un volume de données digitales qui, selon IDC, atteindra en 2025 163 Zettaoctets (163 milliards de Teraoctets), les employés doivent faire face à un raz de marée d’informations. Un bon nombre de ces données ne sont pas contextualisées et souvent peu pertinentes, ce qui obligent les entreprises à mettre à niveau les systèmes et à réviser les politiques et procédures obsolètes de gestion des informations. Cela aura comme conséquence non seulement une perte de mémoire mais également une limitation des perspectives de progression en interne et un potentiel de développement pénalisé par la masse d’informations inexploitables.

Se reconnecter pour contrer efficacement le phénomène

S’il semblerait que la mémoire d’entreprise soit menacée, le changement n’est jamais une fatalité. Les entreprises doivent constamment faire face à des défis et l’important est de savoir aborder ces questions avec la bonne approche.

De nouvelles technologies sont disponibles pour aider les organisations qui souffrent de l’amnésie d’entreprise et celles qui essaient de l’éviter. Si l’on s’appuie sur une étude du Professeur Paul Leonardi de l’université de Californie, on s’aperçoit, qu’un des axes de la conservation de la mémoire d’entreprise passe par la mise en place, en interne, de plateformes intranet. Les résultats de l’étude montrent en effet, qu’une fois adoptées, ces systèmes permettent aux équipes d’identifier « qui connait qui » et « qui sait quoi ». Après la création d’un réseau social d’entreprise, Leonardi a mesuré une amélioration de 31% de la connaissance de « qui sait quoi » et plus de 88% de « qui connait qui » au sein d’une organisation.

Plus qu’un simple mode de communication qui fluidifie l’échange entre les employés, l’étude a montré que l’intranet peut créer une « conscience de l’environnement ». Ce qu’apporte une conscience de l’environnement à l’entreprise est une meilleure articulation des échanges. La technologie a permis de connecter des individus qui ne l’auraient pas été autrement et puisque l’on sait désormais à qui s’adresser pour obtenir la bonne information, l’ensemble de l’organisation gagne en efficacité. On assiste à une acquisition inconsciente du savoir d’entreprise à travers les différentes interactions sur l’intranet.

L’intranet est un lieu de travail virtuel avec des outils adaptés à l’activité professionnel. Au fil des années, cette technologie a évolué pour devenir une extension digitale du bureau. Cette solution, permet alors de mettre à disposition des employés l’ensemble de la mémoire de l’entreprise et ceux peu importe l’endroit où ils se trouvent. Cela permet de considérablement gagner en efficacité. Si l’on prend l’exemple concret qu’est l’enjeu de re-contextualisation des immenses volumes de données qui circulent chaque jour, ces solutions s’avèrent cruciales. De manière plus générale c’est l’ensemble de l’activité de l’entreprise qui est améliorée grâce à la meilleure transmission de la mémoire d’entreprise.

Au cours des dernières années, l’intranet de l’entreprise est donc passé d’une page d’accueil statique à une machine de partage des connaissances capable de débloquer son potentiel latent. L’intranet est au cœur de la compréhension et de l’utilisation de la mémoire d’entreprise et il permet de supprimer les obstacles afin de faciliter l’échange au sein des entreprises et stimuler l’innovation. D’une certaine manière, ces technologies, aujourd’hui, sont la mémoire de l’entreprise. Ceci est d’autant plus important que dans l’écosystème concurrentiel d’aujourd’hui, la connaissance n’est pas simplement un pouvoir, c’est tout.

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