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Dossiers

L’Assistance à Maîtrise d’Usages, un concept peu connu et pourtant stratégique

Par Philippe PELFORT, Directeur Général de SEA TPI

Publication: 13 septembre

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L’AMU se positionne comme un accompagnement singulier du parcours du end-user...
 

Concrètement le parcours des end-users au sein des SI d’une entreprise est jalonné de moments clés qui sont autant de rencontres à ne pas rater pour créer des rapports de confiance : l’arrivée du collaborateur, son évolution et même son départ.

A son arrivée dans une entreprise ou à l’occasion d’une évolution interne, un collaborateur a beaucoup de processus à découvrir, d’outils à appréhender, de méthodes à assimiler…La plupart du temps, les informations dont il a besoin sont accessibles sur un réseau interne via le SI. Une prise en main rapide et approfondie de son environnement informatique et organisationnel est donc indispensable.

De la même manière l’expérience nous montre que la gestion des départs des collaborateurs manque souvent de structure. De plus, elle est rarement réalisée dans un timing en phase avec les plus élémentaires règles de bon sens et de sécurité (récupération des appareils électroniques et mobiles, gestion des stocks et des biens, clôture anticipée ou tardive des accès…)

La nécessité de mettre en œuvre une approche industrielle

Sur un marché ou le End user occupe une place centrale, il apparait indispensable d’ adopter une approche d’accompagnement et d’écoute en enrichissant le traditionnel support d’une véritable entrée en conversation conjuguant processus pédagogique établi et personnalisation marquée dans certains cas. Il est donc crucial de mettre en place un concept d’Assistance à maitrise d’usage de nouvelle génération qui intègre ces fondamentaux.

L’Assistance à maitrise des usages, doit allier la connaissance des procédures clients, la compétence d’écoute des opérateurs et l’attention particulière portée à l’utilisateur : le « Welcome call », qui peut également être décliné en « Move call » dans le cas d’un changement de poste, et en « Check-out call » au moment du départ d’un collaborateur.

Le vrai visage de l’AMU

Le principe est d’articuler chaque étape du parcours d’un collaborateur autour d’un processus normalisé :

- Un test de première connexion

- Un brief sur toutes les sources d’informations utiles

- La prise en main du poste de travail

- Des briefs sur l’organisation et de l’utilisation du SI :

Ce dispositif peut être soutenu par des contacts revêtant différentes formes ayant pour mission d’être dynamiques, simples et rassurants :

- Conférence téléphoniques,

- Visioconférence,

- Entretiens physiques,

- Tutoriels vidéo...

L’échange avec un ou plusieurs opérateurs, en s’appuyant sur un livret de procédures simples et opérationnelles, permet alors de sécuriser la prise de poste. Le nouvel arrivant gagne ainsi en sérénité et en efficacité tout en libérant la DSI d’une tâche contraignante et externalisable.

L’opérateur peut inclure dans son appel :

- La présentation des équipes mobilisées,

- Des canaux d’échanges,

- De dialogue et de partage,

- La présentation des protocoles de collaboration, d’accompagnement et d’assistance, la présentation des outils mis à disposition de chaque Utilisateur…

Un suivi par téléphone est également nécessaire pour s’assurer de la bonne compréhension des outils et des environnements et répondre aux interrogations.

L’utilisateur se sent alors attendu, accompagné, écouté et en confiance avec la DSI. Les bénéfices concrets d’une telle approche sont de plusieurs ordres : Baisse des Opex , meilleure efficacité, performances accrues et accompagnement au changement..

L’assistance à maîtrise d’usage est donc un état d’esprit qui réconcilie la Qualité de Service S.I. et la Qualité d’Usage. Elle regroupe plusieurs méthodes et solutions ayant pour objectif principal de positionner le end-user au centre des préoccupations des Centres de Services pour optimiser son expérience digitale et par conséquent maximiser son efficience et son efficacité.

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