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Expérience client : la gestion des informations produit devient incontournable

Par Darren Cooper, Directeur des solutions métiers chez Stibo Systems

Publication: 27 juillet

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Les participants à l’Enquête globale sur le Total Retail de PwC ont placé la barre très haut pour les retailers...
 

De même, les grandes tendances technologiques du secteur au fil des ans, du commerce en ligne à l’omnicanal en passant par la personnalisation, puisent leurs racines dans l’expérience client. Le client omnicanal est l’élément moteur qui dessine le futur de l’e-commerce et des lieux de vente physiques.

Dans le secteur du retail, les informations produit sont souvent stockées au sein de différents silos : serveurs internes, externes, ordinateurs, parfois même chez un prestataire. Sans oublier les différents services de l’entreprise où ces données stratégiques peuvent être dispersées et où de nombreux interlocuteurs doivent pouvoir y accéder. Lorsque le catalogue de ces produits est très volumineux, ou particulièrement technique, il peut être difficile de le garder à jour. Pourtant, les entreprises ont désormais conscience que des informations erronées ou obsolètes peuvent avoir des conséquences considérables sur leur activité, ainsi que sur l’expérience et la volatilité des consommateurs. La notion de Product Information Management (PIM) répond à ce besoin en centralisant ces informations cruciales et en les maintenant à jour de façon automatisée. Voici trois raisons pour lesquelles il est aujourd’hui nécessaire d’adopter une solution PIM pour les entreprises du retail.

Pour adopter pleinement l’omnicanal

Le digital a transformé la façon dont les entreprises développent leurs modèles de vente. Un client omnicanal a le sentiment que les informations seront disponibles instantanément et il s’attend à ce que l’expérience de marque soit transparente. Un rapport du MIT révèle que 80 % des acheteurs en magasin vérifient les prix sur Internet avant d’entrer, et qu’un tiers de ces derniers accèdent aux informations sur leurs appareils mobiles alors qu’ils se trouvent à l’intérieur du magasin même. Ces statistiques montrent que quel que soit le retailer, le client vit l’expérience d’achat sur différents canaux. Il est donc devenu indispensable d’adopter une stratégie omnicanal, afin de répondre aux nombreuses attentes des consommateurs. Pour cela, il s’agit bien entendu d’optimiser les différents canaux de distribution et cela passe notamment par la gestion des informations produit de ces nombreux canaux. Pour rester compétitives, les entreprises innovantes se doivent de proposer des informations produit pertinentes et les plus complètes possibles : une photo d’illustration bien sûr, un texte descriptif complet et pertinent, des vidéos et même des avis et informations complémentaires apportés par les acheteurs précédents. Le tout constitue une information produit riche pour une expérience client optimisée.

Cependant, dans un environnement omnicanal, il n’est pas toujours facile de distribuer toutes ces données auprès des différents canaux. D’autant que dans le retail, le besoin d’informations en magasin est sensiblement différent de celui des canaux digitaux. La gestion des données passe souvent par des systèmes de base de données disparates construits sur des plates-formes externes ou dépendant de tableaux Excel. Pour répondre à cette problématique, les entreprises se tournent de plus en plus vers des solutions PIM, afin d’automatiser les process et créer une cohérence entre les canaux. Ces solutions aident les détaillants à collecter, gérer et partager des informations sur les produits dans tous les services internes ainsi qu’avec les partenaires et fournisseurs externes. Cela crée une source unique et approuvée d’informations sur tous les points de contact pertinents.

Pour optimiser le time-to-market

Le time-to-market est une autre donnée essentielle dans l’activité d’une entreprise. Comment optimiser la mise sur le marché des produits ? Il suffit, à titre d’exemple, d’une simple virgule placée au mauvais endroit sur l’étiquette d’un emballage pour qu’un conteneur de produits se retrouve au Brésil et non en Europe. Certaines entreprises utilisent des tableaux Excel mais il en découle régulièrement des doublons ou des informations erronées.

La mise en place d’une solution PIM permet d’accélérer considérablement le délai de mise sur le marché des produits et de fournir plus facilement des données produit pertinentes et à jour pour les revendeurs "physiques" et en ligne des marques.

Pour créer une synergie entre les données produit et les données client

Que ce soit en interne ou à l’externe, la demande d’informations sur les produits et les clients continue de croître. Les clients génèrent des données produit à travers de multiples canaux, créant ainsi de nouvelles données clients dans chaque processus. Les employés doivent quant à eux partager les données des produits et des clients entre les différents services de l’entreprise. Au milieu de tout cela, les logiciels utilisés en interne doivent tirer parti des sources de données internes et accéder aux données des partenaires commerciaux.

Par exemple, des clients potentiels mènent leurs propres recherches sur certains produits. Ils comparent les vendeurs, lisent les articles sur le sujet et font leur cheminement tout au long d’un parcours client spécifique, sans que l’entreprise ne les identifie comme un potentiel client. Garder le contact avec un client potentiel tout au long du processus de recherche de produits est une partie essentielle des ventes et de la gestion d’une marque. Les entreprises qui maîtrisent les données des clients et des produits ont, auparavant, identifié les canaux les plus prisés pour optimiser l’engagement de leurs clients. En investissant dans une solution de gestion des données produit, les entreprises transforment leur interface en un système centralisé de données produits et clients de haute qualité, ce qui permet d’adopter un discours clair et cohérent sur tous ces canaux.

Une solution PIM permet aux retailers de rationaliser le processus d’acquisition des informations produit et des ressources digitales auprès des fournisseurs, et de publier ces données sur leurs canaux marketing. Elle nettoie et gère ces données de manière centralisée, et alimente les systèmes métier qui ont besoin d’utiliser les données. Les retailers peuvent ainsi publier des informations exactes à travers tous les canaux de vente, de marketing et d’assistance. Le résultat ? Une commercialisation accélérée, des messages de marque plus cohérents, des tâches manuelles réduites, un meilleur avantage concurrentiel, des ventes accrues et une fidélisation client renforcée.

La demande croissante de données sur les produits ne pourra jamais être entièrement rassasiée. Les clients chercheront toujours plus d’informations à travers une variété de canaux pour conforter leur décision d’achat. Cependant, les entreprises qui maîtrisent les données produit et client alimenteront des informations de meilleure qualité et renforceront leur compréhension des besoins clients. Au moment où le secteur passe progressivement du multicanal à l’omnicanal pour aboutir au Total Retail, il est clair que la gestion des données doit continuer à aider les retailers à dépasser les attentes dans le domaine de l’expérience client.

http://www.stibosystems.fr/

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