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Actualité des entreprises

Princeton HealthCare System a opté pour la solution Ivanti Service Desk

Publication: 5 juin

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« Les données c’est le pouvoir, et Ivanti Service Desk nous les fournit »...
 

En santé comme dans bien d’autres secteurs, les progrès technologiques ont fait exploser la quantité d’informations recueillies en temps réel. Encore faut-il mutualiser et quantifier convenablement ces multiples sources de données pour pouvoir les exploiter. Ainsi, le fournisseur de services de santé Princeton HealthCare System (PHCS), localisé dans le New Jersey (USA), a opté pour la solution Ivanti Service Desk.

Associé à de nombreuses institutions universitaires, PHCS fournit de nouvelles normes dans les protocoles de diagnostic et de traitement des patients, dans le but d’obtenir des résultats cliniques probants. La gamme de service fournie par PHCS comprend des services hospitaliers de soins de courte durée, de santé comportementale, des soins actifs et palliatifs, des soins infirmiers spécialisés, des soins à domicile, de la chirurgie ambulatoire et des services de bien-être. PHCS offre également une éducation sanitaire complète, des services de soutien par le biais de son programme d’éducation et de sensibilisation.

PHCS gère ainsi un hôpital de 401 lits et 34 établissements à distance, tous connectés à 2 400 périphériques. Ces dispositifs ont pour objectif de permettre aux personnels soignants d’avoir une bonne visibilité des workflow, de la sécurité, du contrôle des changements, etc. Pour Ed Henry, directeur de la technologie de PHCS, le défi consiste à éliminer les processus manuels et maximiser la visibilité dans l’infrastructure informatique de PHCS.

« Une bonne visibilité permet de prendre des décisions pertinentes en termes d’organisation et de budget », explique Ed Henry. « Sans visibilité, les pertes de temps et financières sont considérables ». En effet, PHCS souffrait de ce manque de visibilité, la charge de travail des techniciens s’exacerbait principalement à cause d’une collecte défectueuse de données.

« Auparavant, nous avions fait appel à un prestataire externe pour notre système de création de tickets. Ce dispositif permet à l’utilisateur qui a indiqué un défaut du système de suivre l’évolution de son traitement. Cependant, ces tickets ne nous fournissaient pas les données nécessaires à leur traitement », développe Ed Henry.

« En plus de ces tâches routinières très chronophages, nous subissions un audit par an qui nous obligeait à saisir manuellement les données et les répertorier dans des feuilles de calcul », reprend-il. « A chaque audit, des informations essentielles manquaient. Nous devions constamment répondre aux appels des utilisateurs nous demandant l’avancement de leurs tickets. Tout ce temps perdu devait être consacré à des tâches plus importantes grâce à une automatisation du processus ».

L’automatisation des processus informatiques demeurait une obligation pour PHCS, pour booster la productivité et permettre aux techniciens de se consacrer à d’autres missions. Ainsi, le fournisseur de services de santé souhaitait trouver le système de gestion de services le plus adéquat à ses besoins. « Nous avons examiné en détails quatre meilleurs systèmes et nous avons choisi Ivanti Service Desk. Il offre les fonctions que nous recherchions, est facile d’utilisation et économique ».

Cette solution booste la productivité, réduit les coûts, améliore la visibilité globale de l’entreprise et selon le directeur de la technologie, les résultats furent effectifs dès son installation.

« Désormais, nous bénéficions de la visibilité nécessaire sur tous les aspects informatiques, du volume de travail accompli au suivi des pannes et aux modifications mises en valeur par les différents audits. »

Ivanti Service Desk a permis à Ed Henry et aux équipes de PHCS de hiérarchiser les différentes opérations à accomplir, et notamment de générer des rapports pour vérifier si ces derniers respectent les accords de niveau de service (SLA). « Avec Ivanti Service Desk, nous atteignons un taux de succès de 95 % pour nos SLA. En effet, si le chef de services d’un hôpital a l’impression que nos services ne sont pas assez performants, je peux imprimer, en quelques minutes, un rapport qui prouve que nous respectons notre accord. Les données c’est le pouvoir, et Ivanti Service Desk nous les fournit ! », affirme Ed Henry.

Ivanti Service Desk a également permis de faciliter la préparation de PHCS à son audit annuel. « Nous avons utilisé la solution pour créer des règles de routage et montrer aux chargés d’audit, ligne par ligne, les raisons pour lesquelles une demande de sécurité ou de changement s’est avérée nécessaire, ainsi que le nom de la personne qui l’a approuvé, la date et l’heure exacte du changement », déclare Ed Henry. « Auparavant, lorsque nous réalisions des audits manuels, les résultats nous étaient souvent défavorables. Désormais, nous passons nos audits haut la main ».

Le directeur de la technologie explique qu’il utilise Ivanti Service Desk pour générer des rapports réunissant les données que les équipes exploitent pour réorganiser leur temps de travail et prioriser leurs tâches. « Nous avons implémenté un portail qui permet aux utilisateurs de connaître l’état de leurs requêtes », explique-t-il. « Notre taux d’adoption s’élève à 50 %, ce qui signifie que le nombre d’appels traités par les techniciens a diminué de moitié ». Selon Ed Henry, le nombre d’appels va continuer à décroître et ainsi améliorer l’efficacité des équipes.

Alors même qu’Ed Henry découvre les avantages financiers d’un flux de travail plus efficace, il utilise Ivanti Service Desk pour découvrir d’autres mesures permettant de faire des économies sur les futurs investissements.

http://www.ivanti.com/

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