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Dans quelle mesure les avis d’internautes influencent-ils les choix de consommation ? Comment les sites marchands et les professionnels du tourisme abordent-ils la question ? Quelles sont les bonnes pratiques de modération pour éviter les avis infondés ? La norme AFNOR et la certification NF Service sont-ils des outils efficaces pour y parvenir ? AFNOR Certification apporte des réponses dans un livre blanc inédit sur les pratiques de collecte des avis sur Internet.

C’est une tendance claire : sur Internet, les avis en ligne publiés sur les sites marchands deviennent un critère d’achat décisif pour les consommateurs. Sept Français sur dix disent les consulter et 74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs. Mais, pour leur faire pleinement confiance, ces mêmes consommateurs exigent une gestion des avis transparente. Or, selon la DGCCRF, le taux d’anomalies dans les avis en ligne avoisinerait 45 % tous secteurs confondus et serait en constante augmentation.

La certification NF Service, quatre ans plus tard

Quatre années se sont écoulées depuis la publication de la première norme volontaire créée pour fiabiliser le traitement des avis en ligne. Depuis cette initiative Française, un projet de norme internationale (ISO) est en cours, ce qui devrait favoriser l’essor des bonnes pratiques pour limiter pratiques frauduleuses.

AFNOR Certification livre aujourd’hui un bilan de l’utilisation de cette norme et de la certification « NF Service avis en ligne » associée, aujourd’hui attribuée à 10 sites internet, parmi lesquels Citroën Advisor, Gîtes de France, Nomade Aventure et PagesJaunes, qui témoignent dans ce livre blanc.

Le rôle croissant des gestionnaires d’avis

La certification NF Service est aussi affichée par 10 gestionnaires d’avis. Ces derniers travaillant pour le compte de plus 10 000 marques de produits et services. L’essor de l’économie des avis en ligne et le rôle de ces entreprises sont analysés dans le livre blanc. Les propos sont illustrés par le témoignage d’Avis Vérifiés, prestataire technique spécialisé dans la récolte des avis clients.

AFNOR Certification, tiers de confiance

Dès octobre 2013, AFNOR Certification contrôle les pratiques de gestion des avis des sites qui souhaitent, grâce au logo NF Service, augmenter la confiance que les internautes peuvent y accorder. Les audits réalisés régulièrement portent sur le dispositif de collecte, de modération et de restitution des avis d’un site Internet selon les critères de la norme NF Z74-501. Suggestions d’angle de traitement :

 Gérer ses avis en ligne en direct ou faire appel à un prestataire extérieur : comment choisir ?

 Les dessous de la certification NF Service avis en ligne.

 Quel bilan pour la norme AFNOR sur les avis en ligne de consommateurs ?

 La norme internationale sur les avis en ligne sera-t-elle différente de la norme française ?

 Quels sites marchands misent sur les avis en ligne pour se développer ?

 Pourquoi si peu de sites souhaitent-ils se faire certifier ?

 Comment les avis en ligne modifient-ils l’approche de la relation client d’une entreprise ?

 Comment une entreprise peut-elle s’organiser pour bien gérer ses avis sur Internet ?

http://www.afnor.org/