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Elles se battent entre elles pour attirer un maximum de clients. Mais quel impact aurait d’éventuelles crises pour leur image de marque ? Le point avec Xavier Graff, ex-directeur sécurité et gestion de crise du Club Méditerranée et de la gestion des risques au sein du groupe Accor.

Que ce soit pour des raisons géopolitiques, sociales, financières, sanitaires, informatiques ou à la suite d’une catastrophe naturelle, les chaînes hôtelières doivent être en mesure d’affronter toutes ces crises et de limiter au maximum l’impact sur leur activité.. Et humilité est le maître-mot en la matière.. « Nous n’avons jamais affaire à des crises identiques », note Xavier Graff. « Chacune a ses propres caractéristiques et réclame agilité, adaptabilité, flexibilité et réactivité de la part des équipes engagées. » Véritable professionnel de la gestion de crise, il a été confronté, tout au long de sa carrière, à toute sorte de crises qui ont impacté l’activité de ses hôtels : le décès d’un enfant dans un bassin en Grèce et le 11 septembre en 2001 ; le tsunami dans l’océan indien en 2004 ; la grippe A (H1N1) en 2009 ; la révolution égyptienne, l’accident nucléaire de Fukushima, le tremblement de terre en Nouvelle-Zélande et l’enlèvement et l’assassinat de quatre hommes, dont deux Français, au Novotel d’Abidjan en 2011…

La crédibilité de l’hôtel en jeu

« L’expérience montre que les pires erreurs commises sont dues à un retard dans la remontée des informations et dans la non-préparation concernant les membres des cellules de crise et lors de l’intervention publique des dirigeants », explique Xavier Graff. « Toutes les structures hôtelières doivent bien se préparer et mettre en place un dispositif de gestion de crise, pragmatique, clair et partagé. La crédibilité de l’entreprise est en jeu et pour garantir le maintien en condition opérationnelle, il faut être prêt à tout moment. Ce n’est pas lorsque la crise survient qu’il faut se poser des questions. Il est nécessaire, en amont, que la direction générale s’empare de ce sujet, sensibilise, forme et entraîne l’ensemble des collaborateurs impliqués dans le dispositif. »

Une plateforme de formation qui colle à la réalité

Pour répondre aux attentes des groupes hôteliers, la société Crisotech a développé Starwhite Resort®, une plateforme de formation unique qui permet d’entraîner, en simultané et sur tous les continents, des équipes à gérer une crise et à protéger leur réputation. Le pitch ? Intégrés dans l’équipe managériale d’hôtels de luxe virtuels, les participants vont être confrontés à différentes crises et apprendront à développer les bons réflexes et à mieux travailler ensemble. Ce qui va leur tomber dessus ? Un tsunami, un scandale lié à la prostitution, une intoxication alimentaire, un attentat, le détournement d’un bateau de croisière ou une crise sociale... Des scénarios qui rappellent quelques mauvais souvenirs à certains et qui permettent de les immerger dans des exercices de crise plus vrais que nature, mais dans un univers totalement virtuel. « Notre plateforme colle tellement à la réalité qu’elle est utilisée pour former, sur les campus en Suisse et en Espagne, les étudiants de la prestigieuse école Les Roches », se félicite Louis BERNARD, CEO de Crisotech.

http://crisotech.com/