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Une étude sur l’Impact de la Relation Client (Customer Experience Impact Report) a révélé que 86 pour cent des clients seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Ces derniers attendent en effet un degré de personnalisation élevé tout au long du processus d’achat. Les marques doivent par conséquent rendre l’expérience d’achat plus “personnelle” en proposant au client du contenu adapté à sa personnalité tout en tenant compte du contexte dans lequel il se trouve. Cette tendance à la personnalisation est au cœur de la nouvelle plateforme marketing d’engagement client lancée aujourd’hui par Contactlab.

Cette plateforme s’articule autour de trois produits répondant à trois besoins clés : la collecte de données avec Contacthub, l’exploitation de ces dernières avec Contactplan et leur activation avec Contactsend. Cette plateforme a été conçue pour offrir une expérience personnalisée afin de mieux comprendre le contexte dans lequel chaque client se trouve et d’approfondir l’engagement de ces derniers avec la marque.

Massimo Fubini, PDG de Contactlab a commenté : “Les données que nous avons collectées au cours des années de recherche nous ont permis de comprendre l’importance de la personnalisation comme étant un véritable levier de croissance des entreprises. Voilà pourquoi je suis fier d’annoncer qu’à compter d’aujourd’hui, Contactlab entend passer du statut de leader des solutions d’envoi à celui de leader des solutions de « relation » et « d’engagement client ».

« L’amélioration de l’expérience client passera inévitablement par un marketing direct digital optimal ainsi qu’un engagement personnalisé et multicanal envers les clients. Les marques se doivent d’être plus stratégiques dans leur utilisation du marketing et de reconnaitre que les clients sont aujourd’hui plus exigeants qu’ils ne l’ont jamais été. Notre interface unique offrira aux professionnels du marketing une navigation facile et la possibilité de gérer leurs campagnes en seulement quelques clics. Le marketing Data-driven permettra aux marques de créer des messages personnalisés tout en bénéficiant de feedback, statistiques et rapports détaillés ».

La plateforme de Contactlab est basée sur un système de Cloud reposant sur la Data Science. Cette dernière a été imaginée et développée en s’appuyant sur nos nombreuses années d’expérience dans l’analyse de données. Outils d’analyses, représentation graphique des données ainsi que nos propres méthodes d’identification des segments les plus stratégiques, accompagnent chaque produit d’éléments d’analyse et de mesure avancés propres à chaque secteur. Cette méthode s’inscrit dans une optique de création de programmes d’engagement client favorisant des relations personnalisées avec le consommateur en tirant le meilleur des informations extraites des bases de données.

La segmentation de marché basée sur des critères démographiques, comportementaux et des indicateurs clés de performance déterminés en amont, comme par exemple le niveau d’engagement client ou encore des dépenses des consommateurs, permettront aux marques de développer une connaissance plus approfondie des clients. Avec le développement technologique, les marques doivent désormais être capables de créer des stratégies multicanales compatibles avec n’importe quel dispositif.

Le premier client à avoir adopté la nouvelle philosophie de Contactlab est le groupe lastminute.com, qui a choisi l’entreprise comme partenaire afin de développer sa stratégie de communication digitale à l’échelle mondiale.

“Nous avons choisi de nous associer à Contactlab afin de mettre en place un projet de communication personnalisée à grande échelle, reposant sur une création de contenu dynamique et sur des campagnes spécifiques à destination de micro-segments spécifiques identifiés en fonction de variables comportementales,” a déclaré Nicola Fontana, Responsable de la Relation Client et de la stratégie CRM du groupe lastminute.com. « Cette démarche s’inscrit dans une logique de renforcement de l’engagement client et d’accroissement du taux de fidélité des consommateurs. Contactlab nous a soutenu à chaque étape du projet et s’est assuré de la personnalisation efficace des messages et de la garantie des normes de sécurité et de flexibilité technologiques dont nous avions besoin. Le plan de communication mis en place en collaboration avec Contactlab repose sur un design, une collecte de données, une structure, une équipe et une organisation remarquables. »

Contactsend et Contactplan sont déjà disponibles sur le marché tandis que Contacthub est en phase d’adoption précoce avec plusieurs clients et sera proposé avant la fin 2016. En attendant, Contactlab participera à divers évènements réunissant les professionnels du luxe, domaine d’expertise de l’entreprise. Les équipes seront notamment présentes au forum organisé par le Retail, Consumer and Luxury Goods Club de l’INSEAD, ayant lieu le 18 Novembre prochain à Paris à la Maison de la Recherche et dédié à l’industrie du luxe.À l’occasion d’un discours intitulé « Omnichannel Customer – Leveraging Online Data », Massimo Fubini interviendra sur la nécessité d’une approche multicanale et d’une stratégie d’entreprise basée sur la connaissance des consommateurs de produits de luxe, permettant l’essor d’une relation plus profonde et personnalisée avec les clients.

http://contactlab.com/